Анализ проводился по данным за трехлетний период – с 1990 по 1992 годы – с периодичностью в шесть месяцев. Для исследования принято допущение, если отель не соответствовал хотя бы одному критерию качества по тому или иному параметру, считалось, что он не соответствует установленному уровню качества по этому параметру в целом. Затем проводилось сравнение отелей отдельно [...]
Источником информации о качестве сервисного продукта в ходе данного исследования служили отчеты об уровне и качестве обслуживания предприятий, предоставленные франчайзером. Отчеты составлялись на основе полугодовых внеплановых аудиторских проверок, которые проводились специально подготовленными инспекторами по вопросам качества. Эти инспекторы были распределены по разным регионам и каждый из них проводил немало времени, оценивая отели сети по 19 [...]
Чтобы оценить экономическую целесообразность мероприятий по повышению качества обслуживания, необходимо предварительно составить подробную смету затрат, которые придется нести фирме в связи с этим, и сравнить се с прогнозируемой реакцией потребителей на эти усилия. Позволит ли программа привлечь новых клиентов, и если да, то насколько возрастет чистая прибыль компании? При этом захотят ли имеющиеся клиенты платить [...]
Несмотря на то, что в большинстве сервисных компаний вопросу повышения качества обслуживания сегодня уделяется огромное внимание, часто случается, что такие действия не дают желаемого результата. Бывает, что фирмы, уровень сервиса которых, по их заявлениям, очень высок, со временем испытывают немалые финансовые трудности, отчасти вследствие того, что они излишне щедро расходовали средства на повышение качества обслуживания. [...]
Работа с потребительскими группами, позволяющая получить обратную связь и пользоваться советами клиентов по поводу повышения эффективности обслуживания. Опросы служащих, направленные на выявление их восприятия качества услуг, предоставляемых потребителям, по конкретным критериям; на определение того, что препятствует более высокому уровню обслуживания. Эти опросы позволяют также ознакомиться с предложениями персонала относительно повышения качества обслуживания. Проведение интервью в [...]
Организации, которые известны своим безупречным качеством обслуживания, обязаны этим тому, что активно используют как “мягкие”, так и “жесткие” стандарты. Кроме всего прочего, оии постоянно выслушивают мнение своих потребителей и служащих, работающих в непосредственном контакте с клиентами. Когда все говорят, что довольны производительностью фирмы в текущем месяце, еще отнюдь не означает, что такая же ситуация сохранится [...]
Описание каждого вида деятельности можно дополнить временной шкалой, что помогает разработать стандарты скорости обслуживания и предотвратить таким образом образование нежелательных очередей. Затем менеджеры могут выявить конкретные типы наиболее вероятных провалов в сервисном процессе, предпринять меры, позволяющие нс допустить сбоев, и разработать конкретный план действий на случай сбоев, происходящих по внешним причинам (например, из-за отключения электроэнергии), [...]
На такой схеме указываются основные элементы услуги (как основной продукт, так и дополнительные услуги) и отображаются основные взаимодействия между клиентами и сервисной организацией и варианты их вероятной последовательности. Такое наглядное представление очень удобно, поскольку позволяет выявить все элементы услуги (и понять, не упущено ли чего-либо), разделить сервисный процесс на этапы, увидеть последовательность этих этапов (и [...]
Если их интерпретация отличается от того смысла, который хотела донести до потребителей компания, в текст или визуальные образы, использованные в рекламе, необходимо внести соответствующие поправки Сотрудники, которые непосредственно контактируют с потребителями, в частности торговый и сервисный персонал, должны постоянно убеждаться в том, что клиенты правильно понимают обещания компании относительно качества предоставляемых ими услуг. Преимущество данного [...]
Расхождение 5 — расхождение в восприятии — отображает тот факт, что клиент нс всегда верно понимает результат, полученный им по завершении процесса обслуживания Такая ситуация особенно характерна для услуг с ярко выраженным атрибутом доверия, поскольку в этом случае потребителю очень сложно правильно оценить результаты обслуживания даже после того, как услуга предоставлена Некоторые сотрудники сервисных компаний [...]
