Работа с потребительскими группами
Работа с потребительскими группами, позволяющая получить обратную связь и пользоваться советами клиентов по поводу повышения эффективности обслуживания.
Опросы служащих, направленные на выявление их восприятия качества услуг, предоставляемых потребителям, по конкретным критериям; на определение того, что препятствует более высокому уровню обслуживания. Эти опросы позволяют также ознакомиться с предложениями персонала относительно повышения качества обслуживания.
Проведение интервью в фокус-группах как среди потребителей, так и среди персонала, непосредственно контактирующего с клиентами, направленные на глубокое изучение информации, полученной при количественных исследованиях.
Использование “тайных покупателей” на сервисных предприятиях, что позволяет оценить профессиональные действия и поведение отдельных служащих компании (такие исследования обычно проводятся отделами кадров или маркетинга) полипропиленовые этикетки.
Подготовка и проведение крупномасштабных опросов потребителей для оценки качества обслуживания по ряду разных признаков — задача отнюдь не легкая. Так, например, менеджеры низового звена нередко относятся к сделанным в ходе таких исследований выводам с опаской, особенно если они проводятся на основе прямого сравнения эффективности разных отделов и подразделений компании.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.