Назначение стандартов качества обслуживания, не отражающих мнения менеджеров относительно ожидании потребителей. Неспособность обеспечить соответствие фактического уровня качества обслуживания установленным нормам. Несоответствие фактического уровня качества обслуживания обещанному компанией или подразумеваемому, исходя из маркетинговых обещаний фирмы. Для повышения качества обслуживания компания должна выявить конкретные причины каждого этого расхождения и разработать стратегию, направленную на их максимальное сокращение. Каждое [...]
Если менеджер разделяет точку зрения, что качество услуг заключается в постоянном и неуклонном соответствии ожиданиям потребителей, перед ним встает следующая задача: привести ожидания и восприятие клиентами услуги в максимальное соответствие и по возможности сильнее сократить расхождения между ними. До приобретения той или иной услуги потребители ожидают от нее определенного качества Эти ожидания базируются на их [...]
Необходимость в повышенном внимании к результатам работы сервисной фирмы и эффективности ее деятельности означает, что такой аспект, как производительность, должен рассматриваться только в совокупности с аспектами качества и ценности услуги Как уже говорилось в главе 5, постоянные, верные фирме клиенты со временем становятся для компании все более прибыльными, тс высокое качество обслуживания начинает приносить дивиденды [...]
Самой большой проблемой при оценке производительности в сервисной сфере остается неоднородность услуг. Как отметил Дж. Хескетт, при традиционном подходе к измерению продуктивности в сфере услуг неоднородность качества обслуживания и ценности услуги, как правило, нс учитывается. Так, например в сфере грузоперевозок при оценке производительности фирмы используется такой показатель, как тонно- километр, а то, что груз могут [...]
По всей видимости, проще всего задача оценки производительности в сервисной сфере будет в том случае, если речь идет об услугах, направленных на объекты собственности поскольку многие компании, работающие а этой сфере, представляют собой квази- г.роизводственные фирмы и выполняют несложные рутинные операции, результаты которых легко измерить. В качестве примера можно привести узкоспециализированные СТО, в которых производится [...]
Что же имеется в виду, когда речь идет о потребляемых (вводимых) ресурсах в сервисной сфере? Потребляемые ресурсы в значительной мере варьируются в зависимости от природы бизнеса, но в общем и целом обычно включают затраты труда (как физического, так и интеллектуального), сырье и материалы, энергию, капитальные, информационные и денежные ресурсы (земля, здания, оборудование, информационные системы и [...]
Дж Делвин и X Донг предложили основные правила, руководствуясь которыми, можно на практике измерить качество обслуживания по любому аспекту бизнеса [15] Чтобы человеку было легче восстановить в памяти впечатления от услуги, ему предлагают пройти все этапы сервисного процесса (такой метод часто называют пошаговым аудитом). Другие исследователи, Ф. Стюарт и С. Тэкс, продемонстрировали важность метода совершенствования [...]
Следует отметить, что эти выводы ни в коей мере не умаляют значения достижений В Цайтамль, Л Берри и А Парасурамана, которым удалось выявить основные составляющие оценки качества услуг, они лишь еще раз показывают, насколько сложно измерить восприятие потребителями качества обслуживания А Смит отмечает также, что многие исследователи, использующие шкалу SERVQAUL на практике, исключают, добавляют или [...]
Вниманию потребителем предлагается несколько шкал для измерения их ожидании по целому ряду конкретных сервисных характеристик Затем их просят записать свои фактические впечатления о качестве сервиса конкретной компании» услугами которой они воспользовались в последнее время Нели такие оценки ниже указанного уровня ожидании, значит наблюдается низкое качество сервиса, наоборот, если оценки реального восприятия превосходят ожидания, это свидетельствует [...]
Деятельность компании, направленная на повышение продуктивности, часто довольно сильно сказывается на потребителе. Поэтому задача компании состоит в том, чтобы исключить или свести к минимуму возможность ее негативного воздействия на клиентов и на должном уровне представить потребителям новые процедуры обслуживания. Если же влияние позитивное, то усовершенствования лучше преподносить как новое преимущество продукта. И наконец, как вы [...]
