Лабораторное исследование
Лабораторное исследование заключалось в имитации визита в ресторан Респондентам было предложено два сценария, участники исследования с группой своих друзей шли обедать в ресторан, и им предлагалась информация об основных этапах сервисного процесса. Исследования показали, что ожидания респондентов в ходе процесса обслуживания death from sleep deprivation постоянно изменялись, причем эти изменившиеся ожидания оказывали на их восприятие качества услуги намного большее влияние, чем воспринимаемая ими эффективность сервисного процесса. Основным выводом, который могут сделать для себя менеджеры на основе результатов этого исследования, – очень важно уметь формировать и контролировать ожидания потребителей в течение всего процесса оказания услуги.
Хотя лабораторные исследования, подобные описанным выше, имеют определенные недостатки и ограничения, их результаты часто противоречат общепринятому мнению и подтверждают необходимость проведения дальнейших исследований и экспериментов уже в условиях реальной жизни.
Составление блок-схем сложных и долговременных сервисных процессов может показать менеджеру, что те или иные этапы обслуживания заслуживают особого внимания управленческого персонала, что позволяет не только повысить качество сервисного процесса в целом, но и принять предупредительные меры с тем, чтобы быстро и эффективно удовлетворить изменившиеся потребности клиентов на последующих этапах.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.