Самой большой проблемой
Самой большой проблемой при оценке производительности в сервисной сфере остается неоднородность услуг. Как отметил Дж. Хескетт, при традиционном подходе к измерению продуктивности в сфере услуг неоднородность качества обслуживания и ценности услуги, как правило, нс учитывается. Так, например в сфере грузоперевозок при оценке производительности фирмы используется такой показатель, как тонно- километр, а то, что груз могут доставить с опозданием, нс учитывается [18].
Еще один подход к оценке производительности, основанный на подсчете количества клиентов, обслуженных за единицу времени, имеет тот же недостаток: что, если увеличение числа обслуженных потребителей достигается за счет ухудшения воспринимаемого ими качества сервиса? Представим, например, что парикмахер за час обслуживает трех посетителей, однако знает, что используя болсс мощный и шумный фен, исключив любое общение в процессе работы и постоянно поторапливая клиентов, он может увеличить это число до четырех человек в час, т.е. обслуживать одного человека за 15 минут. Понятно, что даже если результаты его деятельности останутся прежними и прически, сделанные им, по-прежнему будут отличного качества, процесс обслуживания вполне может восприниматься клиентами как менее качественный, вследствие чего общее впечатление потребителя об услуге окажется менее позитивным.
Проблема всех традиционных подходов к оценке производительности в сфере услуг состоит в том, что они ориентированы скорее на объем выхода продукции резка лазером, нежели на общий результат сервисного процесса. Но следует помнить, что компания, которая постоянно и длительное время обеспечивает высокое качество обслуживания и необходимый потребителю результат, в конечном итоге достигает момента, когда она имеет полное право установить более высокую цепу на свой продукт.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.