Организация горячей линии

26.02.2020 Автор: Рубрика: Бизнес»

Обеспечьте персонал горячей линии информацией о потребителях

Сотрудники службы поддержки смогут быстро решить проблему и эффективно оказать услугу только в том случае, если будут достаточно много знать о тех, кто обращается к ним за помощью. Предоставьте персоналу доступ к уже имеющейся у вас информации, например, к спискам потребителей, к данным, собранным в ходе рекламных акций и мероприятий по стимулированию сбыта и т. д. и убедитесь в том, что эти сведения постоянно обновляются. Старайтесь собирать новую информацию о потребителе каждый раз, когда он звонит в вашу компанию, и сразу включайте ее в форму, доступную для операторов. Используйте простые коды для быстрого доступа к этим базам, например по имени, номеру счета или почтовому индексу, и включите в справочную систему механизм всплывающих подсказок с детальными сведениями о новых продуктах и услугах.

Разработайте процедуру на случай обострения проблемы

На любую горячую линию время от времени поступают звонки, на которые нельзя ответить сразу, следовательно, вам необходимо разработать специальную процедуру, которая позволит гарантировать, что и самые трудные проблемы не остаются без внимания, а со временем решаются. Выявите основные типы поступающих запросов, в том числе с просьбой о технической поддержке, с жалобами, с сообщениями о сбое или отказе оборудования и т. д. После этого установите приблизительный срок отклика на запрос каждого из этих типов. Назначьте менеджера, который будет следить за соблюдением этих сроков; если выделенное для данной категории время истекает, проблему следует перевести в следующую категорию и передать другому, более опытному специалисту. Непременно отслеживайте этот процесс и оценивайте его результаты.

 

  •  
Метки текущей записи:
Автор статьи:
написал 5903 статьи.
Комментарии:

Оставьте комментарий!

Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.