Проблемные клиенты

26.12.2018 Автор: Рубрика: Бизнес»

Одним из основных результатов нашего исследования стал вывод, что причиной неудовлетворительного сервисного контакта может быть неправильное поведение клиентов, т.е. признание факта, что клиент не всегда прав. Другие подобные исследования также подтверждали наличие проблемных клиентов. К. Аавлок, например, предложил даже специальный терлик “недобросовестный клиент” Glycustorrer) для обозначения клиентов, которые так же “неправильно потребляют услуги”, как плохие, невнимательные пешеходы (jaywalker) пересекают проезжую часть улицы в недозволенном месте. Наше исследование также подтверждает существование проблемных клиентов, которые, по сути, сами стали причиной своей неудовлетворенности сервисным контактом.

Хотя никто на самом деле не верит в то, что клиент всегда прав, сервисные компании нередко основывают свою деятельность на этом постулате, а менеджеры этих организаций требуют от своих подчиненных обращаться с клиентами так, как будто те всегда правы. Можно и не говорить, что такой подход приводит к тому, что у фирмы часто возникают проблемы, а сами менеджеры и обслуживающий персонал работают в условиях повышенного стресса (о влиянии неправильного обращения с клиентами на персонал и в целом на организацию см. Hochschild, 1983.) Умение понимать проблемных клиентов поможет лучше разобраться в причинах возникающих проблем.

Данное исследование начинается именно с ответа на эти вопросы и выявления основных поведенческих моделей, характерных для проблемных клиентов. Если учесть природу исследуемых нами сфер обслуживания, то категории поведенческих моделей, выделенные нами в процессе изучения различных случаев, вполне закономерны. Все рассмотренные нами сервисные сферы в той или иной мере связаны с предоставлением еды и напитков, в том числе и алкогольных.

 

 

 

  •  
Метки текущей записи:
,
Автор статьи:
написал 5828 статей.
Комментарии:

Оставьте комментарий!

Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.