Сервисные фирмы должны внимательно следить за всеми новшествами в “закулисных” операциях, чтобы вовремя и точно определить возможность их влияния на потребителей и подготовить тех к этим переменам Так, например, решение установить новые компьютеры и принтеры в банке может быть продиктовано намерением усилить внутренний контроль над качеством обслуживания и сократить расходы па подготовку ежемесячной отчетности Однако [...]
В общем и целом, однако, менеджеру следует подходить к продуктивности с более широкой точки зрения, учитывая все бизнес-процессы, задействованные для преобразования вводимых факторов в продукт, который желает получить потребитель, включая процессы, в которых не только участвуют сразу нескольких отделов компании или географических зон, но которые объединяют в единое целое операции, выполняемые “на сцене” и “за [...]
Задача повышения производительности традиционно возлагалась на операционных менеджеров, которые, как правило, сосредоточивали свое внимание на следующих видах деятельности. Постоянный контроль над издержками на каждом этапе процесса. Сокращение неэффективного использования материалов и рабочей силы. Обеспечение производственных мощностей, ориентированных не на пиковые периоды спроса, а на среднестатистические показатели, чтобы избежать длительных простоев оборудования и работников. Замена рабочих [...]
Они интуитивно соглашаются с этой концепцией, однако никаких инвестиций в формирование приверженности потребителей обычно не делают Проблема, таким образом, состоит в том, что они недооценивают суть лояльности потребителей и при этом не считают задачу ее формирования сколь- ко-нибудь сложной и важной По словам Ф Райхелъда, ”Менеджеры, как правило, ищут каких-то особых, специальных способов решения проблем, [...]
Сбои в качестве обслуживания снижают уровень приверженности клиентов к сервисной компании и к ее марке. Если существует возможность выбирать между несколькими конкурирующими поставщиками услуг, неудовлетворенный клиент решит уйти от фирмы, которая его однажды подвела, к ее конкуренту. Ф. Райхельд и В. Сассер ввели в употребление термин нулевой уход клиентов, которым они предложили определять умение компании [...]
Так, категория “Персонал” разбита на две подкатегории — “Персонал, непосредственно обслуживающий клиентов” и “Персонал, действующий “за кулисами”. Это еще раз подчеркивает то, что с проблемами первой подкатегории потребители часто сталкиваются лично, а недостатки, связанные с персоналом, выполняющим свою работу “за кулисами”, как правило, “быот” по клиентам не так явно, опосредованно. Кроме того, как видно на [...]
Для этого берется общее количество событий, которое умножается на коэффициент, отображающий серьезность каждого события для клиентов, а всем событиям присваивается определенное количество баллов. Сумма всех баллов составляет общий индекс (табл. 12.4). В данном случае можно провести аналог ию с игрой в гольф: чем меньше индекс, тем выше качество. Однако, в отличие от гольфа, индекс представляет [...]
Federal Express стала одной из первых компаний, в которой осознали необходимость создания общего внутрикорпоративного индекса качества обслуживания, который охватывал бы все основные аспекты деятельности компании, так или иначе влияющие на восприятие клиентом ее услуг. Высшее руководство приняло решение опубликовывать с определенной периодичностью единый индекс качества обслуживания, надеясь таким образом создать дополнительный стимул для сотрудников компании [...]
Если проблема возникла по внутренним, контролируемым компанией причинам, ее повторение просто недопустимо. По сути, сохранение добрых взаимоотношений с клиентом после того, как он столкнулся с той или иной проблемой в сервисном процессе, напрямую зависит оттого, насколько полно компания выполнит в дальнейшем свое обещание: “Больше этого не повторится!” Предлагаем вам кратко обсудить некоторые инструменты, с помощью [...]
Следует отметить, что причинами многих проблем становятся провалы и сбои внутри самой компании: неправильный выбор ассортимента услуг, неудачные методы продвижения товара, грубый обслуживающий персонал, продолжительные задержки и опоздания, неправильное исполнение работ, ошибки при подготовке и предъявлении счета. Другие проблемы возникают из-за внешних событий, предотвратить которые компания практически не в состоянии. Это может быть, например, сбой [...]
