Влияние на клиента изменений в операциях, выполняемых “за кулисами”
В общем и целом, однако, менеджеру следует подходить к продуктивности с более широкой точки зрения, учитывая все бизнес-процессы, задействованные для преобразования вводимых факторов в продукт, который желает получить потребитель, включая процессы, в которых не только участвуют сразу нескольких отделов компании или географических зон, но которые объединяют в единое целое операции, выполняемые “на сцене” и “за кулисами” К Армистид и С. Мэчин применили этот подход для анализа деятельности государственной почтовой службы. В ходе этого исследования они составили структурную схему процессов, отображающую, как почтовые отправления доставляются через так называемый “интегрированный трубопровод для почтового продукта” потребителям в соответствии с установленными стандартами качества [31). Ученые пришли к выводу, что эффективное управление бизнес-процессом позволяет крупным организациям позиционировать свои услуги прежде всего на основе высокой продуктивности, а не качества, это также помогает лучше понять сложную взаимосвязь между степенью удовлетворенности клиента (благодаря общей эффективности сервисного процесса) и продуктивностью сервисной фирмы.
Влияние на клиента изменений в операциях, выполняемых “за кулисами”
Изменения в сервисных операциях, которые выполняются “за кулисами”, оказывают определенное влияние на клиентов. Степень этого влияния зависит от того, насколько потребители ощущают на себе или вообще замечают эти перемены Так, если технические специалисты авиакомпании разработают процедуру более быстрого техобслуживания реактивных двигателей, которая при этом не повлечет повышения их зарплат и дополнительных материальных затрат, уборка квартир в краснодаре компания сможет повысить свою производительность, не оказывая никакого негативного воздействия на своих клиентов.
Следует, однако, отметить, что во многих случаях изменения операций “за кулисами” распространяются на операции, проводимые в непосредственном конгактс с клиентами, к оказывают косвенное воздействие на потребителей
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.