Классификация происшествий
После двух кодировок исследователи достигли соглашения по 84% удовлетворительных и 85% неудовлетворительных событий. Это довольно хороший результат, особенно если учесть, что классификационная схема, использованная в данном исследовании, включает 16 категорий. Однако в данном случае эти статистические данные, выраженные в процентном отношении, возможно, несколько снижали достоверность информации, поскольку она в значительной мере зависит от количества категорий (чем больше категорий, тем меньше процентный показатель случаев, по которым достигнуто полное соглашение исследователей) (Perreault and Leigh, 1989).
По этой причине в анализ были введены еще два критерия для определения меры достоверности суждений. Было вычислено, что коэффициент к Коэна (Cohen), используемый для корректировки вероятности случайного совпадения суждений, составил 0,816 и 0,823 для удовлетворительных и неудовлетворительных событий соответственно. Следует, однако, отметить, что, по мнению В. Перро и Е. Лея, коэффициент к слишком консервативен как единица измерения достоверности, поскольку он предполагает априорное знание вероятного распределения ответов в каждой категории. Чтобы исправить это, был введен альтернативный индекс достоверности, применимый к маркетинговым данным. Этот индекс не противопоставляет общую оценку экспертов оценке с учетом возможности случайного совпадения суждений; он основан на модели определенного уровня соглашения, способного обеспечить истинный уровень достоверности. Кроме того, этот индекс обеспечивает достоверность кодировочного процесса в целом, а не только согласованность суждений экспертов.
Первыми выделили и обсудили категории событий и поведенческие модели, которые, по мнению служащих, определяли степень удовлетворения или неудовлетворения клиентов качеством сервисного контакта. Затем с использованием данных из работы ВВТ эти результаты сравнивались с восприятием клиентов.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.