Сервисные фирмы должны внимательно следить за всеми новшествами
Сервисные фирмы должны внимательно следить за всеми новшествами в “закулисных” операциях, чтобы вовремя и точно определить возможность их влияния на потребителей и подготовить тех к этим переменам Так, например, решение установить новые компьютеры и принтеры в банке может быть продиктовано намерением усилить внутренний контроль над качеством обслуживания и сократить расходы па подготовку ежемесячной отчетности Однако результатом такого шага может стать значительное изменение формы банковских распечаток, а также времени рассылки этих документов А поскольку, по всей вероятности эти перемены не останутся незамеченными клиентами, банку необходимо провести определенную разъяснительную работу Болес того, если новая форма отчетности отличается от прежней большей четкостью, если она более понятна и читабельна, то такое новшество можно широко разрекламировать как свидетельство повышения качества обслуживания.
К сожалению, следует признать, что технологические изменения зачастую внедряют специалиста, например, бухгалтеры и системные администраторы, которые ориентируются отнюдь не на интересы потребителя Вследствие этого вместо более понятной формы отчета мы часто получаем документ с форматом, непонятным потребителю, и кредит наличными в красноярске многочисленными специальными аббревиатурами, вплоть до сокращения фамилии клиента (например, Кристофер Н Лавл или Кристо Лавлок вместо Кристофер Лавлок) Это происходит потому, что отдел обработки данных старается сэкономить место для хранения информации либо стремится к тому, чтобы имя и фамилию клиента можно было впечатать в одну строку В данном примере повышение продуктивности операции, выполняемой “за кулисами”, потребитель вполне может расценить как понижение качества обслуживания.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.