Msk

11.02.2017 Автор: Рубрика: Бизнес»

Пример – так называемая политика «теплого переключения» в Commerce. Хилл объясняет: «У Home Depot есть правило – которое, кстати, по их же словам, больше не соблюдается – о том, как перевести клиента от одного сотрудника к другому. Допустим, вы в ряду номер восемь и вам нужна отвертка, а отвертка, оказывается, на полке в ряду номер пять. Сотрудник из ряда номер восемь должен провести вас к пятому ряду и либо показать, где лежат отвертки, либо представить вас сотруднику из этого ряда. Это называется мягкой передачей. И вот как мы переняли это правило в Commerce. Скажем, вы звоните нам по телефону, и мы должны переключить вас на другой отдел msk. Агент не просто нажимает на кнопку. Он просит вас не вешать трубку, переключает на нужного человека, говоря: “Джоанна, у меня тут Джим на проводе, и вот какая у нас проблема”, и только после этого кладет трубку. Мы называем это «теплым переключением» – и эта практика напрямую заимствована у Home Depot».

Возможно, Хилл и заимствует идеи у представителей других отраслей, но твёрдо убеждён в уникальности модели Commerce для своей собственной: первый пункт программы для банка, утверждает он, набрать как можно больше депозитов. Звучит довольно разумно, но крупные банки до сегодняшнего дня вели бизнес совсем не так. Многие годы банки, растущие за счёт валютных операций, по сути, терпели присутствие банков, занимающихся депозитами для физических лиц, конкурируя в области дорогих кредитов и кредитных карт и борясь за преимущество перед крупными фирмами с Уолл-стрит. Но с возникновением на рынке капитала гиперконкуренции работа с физическими лицами становится более привлекательной.

  •  
Метки текущей записи:
Автор статьи:
написал 5729 статей.
Комментарии:

Оставьте комментарий!

Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.