Federal Express стала одной из первых компаний
Federal Express стала одной из первых компаний, в которой осознали необходимость создания общего внутрикорпоративного индекса качества обслуживания, который охватывал бы все основные аспекты деятельности компании, так или иначе влияющие на восприятие клиентом ее услуг. Высшее руководство приняло решение опубликовывать с определенной периодичностью единый индекс качества обслуживания, надеясь таким образом создать дополнительный стимул для сотрудников компании работать еще лучше, с еще более высоким качеством. Однако в компании осознавали опасность использования в качестве цели какого-либо процентного показателя, поскольку это могло внести раздор в ряды сотрудников. Было понятно, что в такой огромной организации, как FedEx, цель своевременной доставки 99% всех пакетов или сохранности 99,9% грузов — задача практически невыполнимая и может принести к огромным проблемам. Вместо этого было предложено для оценки качества принять за основу нулевое количество сбоев или провалов в ходе обслуживания. Вот что сказал по этому поводу один из руководителей компании 3m ventureshield.
К улучшению качества обслуживания можно приступить лишь после того, как изучены see виды сбоев, определено их количество no каждому виду и причины, их вызвавшие. Для нас задача заключалась в том, чтобы выразить количество провалов в ходе обслуживания в абсолютных числах. С этой целью мы разрзботали индекс качества услуги (Service Quality Index – SQI, произносится “скай”). Он рассчитывается следующим образом, берется 12 разных событий, которые происходят каждый день, затем учитывается количество этих событий, которое умножается на коэффициент, .. рассчитанный на основе количества жалоб и нареканий, поступивших от клиентов FedEx.
Этот “жесткий” индекс был создан на основе широкомасштабных исследований мнений потребителей по “мягким” критериям (следует отметить, что компания постоянно изменяет его с учетом новых тенденций рынка, обоснованных последними исследованиями). Индекс SQI позволяет взглянуть на сбои в сервисном процессе с точки зрения потребителя, поскольку учитывает разных 12 ежедневных видов деятельности, неполадки в которых скорее всего вызовут недовольство клиентов.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.