События начала 1960-х годов приковали к полуострову взгляды широкой общественности Президентом Соединенных Штатов Америки стал Джон ф. Кеннеди, который постоянно фотографировался в фамильном загородном доме в Хьянни- спорте (мыс Кейп-Код). Пребывая на президентском посту, он подписал закон о создании на побережье Кейп-Кода Национального заповедника, благодаря чему был сохранен первозданный облик обширных прилегающих к мыгу территорий [...]

Существует два основных способа решения проблемы, связанной с колебанием спроса. Первый заключается в корректировке уровня мощности в соответствии с изменением спроса. Этот подход предусматривает совместные действия и тесное сотрудничество таких функциональных подразделений компаний, как операционный менеджмент и управление персоналом; он основан на четком понимании того, из каких компонентой складывается производственная мощность и как ее повысить [...]

Как вы заметили, мы разграничиваем понятия максимальной и оптимальной мощности. Когда спрос превышает наличную в компании максимальную мощность, некоторым клиентам приходится отказывать в обслуживании, и возможность ведения бизнеса с ними иногда утрачивается фирмой навсегда. А если спрос находится на уровне между оптимальной и максимальной мощностью, существует риск того, что все клиенты в этот период будут [...]

Финансовый успех в отраслях с ограниченными мощностями в значительной мере зависит от способности управленческого персонала эффективно использовать производственные мощности: персонал, труд, оборудование и помещения. Однако следует помнить, что задача в данном случае заключается не в том, чтобы использовать их на максимальном пределе, а в том, чтобы использовать их с максимальной продуктивностью. Как вы убедитесь, прочитав [...]

Эта проблема знакома практически всем компаниям “У нас что не в лоб, то по лбу! — сетуют менеджеры — В периоды паи высшего спроса нам приходится отказывать клиентам, которых мы не в состоянии обслужить; в периоды падения спроса наши помещения пустуют, оборудование простаивает, а персонал скучает, не зная, куда применить свои силы”. Проблема недолговечности услуг [...]

Сбалансировать спрос и предложение в сфере услуг — задаче непростая, а МЄЖАУ тем именно от того, насколько хорошо менеджеры справляются с ней, в огромной мере зависит успех любой сервисной фирмы. В отличие от производственной сферы, сервисные операции представляют собой “скоропортящийся” продукт, который нельзя сохранять для продажи в будущем. Эта характеристика услуг становится большой проблемой для [...]

В этой главе мы рассмотрели ряд подходов и инструментов для определения и измерения качества, управления им, включая исследовательские приемы, позволяющие выявлять расхождения в качестве обслуживания, и причинно-следственные диаграммы, с помощью которых можно выявить основные причины сбоев в сервисном процессе. Если ожидается, что мероприятия, направленные на повышение производительности, хоть в малой мере скажутся на потребителях, к [...]

Чрезвычайно важно, чтобы менеджеры учились на своем и чужом опыте (как на позитивном, так и на негативном) выбирать правильные корректирующие действия (к ним стоит отнести реструктуризацию средств обслуживания и процедур, совершенствование коммуникаций и образовательных программ, активизацию рекламной деятельности или более действенные материальные стимулы), а также постоянно искали новые способы повышения качества обслуживания и производительности своих [...]

5. Обучайте потребителей пользоваться нововведениями и стимулируете их к пробному использованию новшеств. Просто установив автоматическое оборудование для самообслуживания и сопроводив его печатными инструкциями, компания вряд ли привлечет большое количество потребителей к новому способу обслуживания, особенно если речь идет о людях, которые не приемлют технического прогресса или вообще перемен. Опыт внедрения банкоматов свидетельствует о том, что [...]

3. Проводите предварительное тестирование новых процедур и оборудования. Прежде чем внедрять любую новую процедуру, оборудование или услуги с использованием Interne-t, компания должна проанализировать возможную реакцию потребителя на эти перемены. Для этого можно провести, например, лабораторные исследования либо выборочное тестирование на местах. При замещении обслуживающего персонала автоматами сервисной компании прежде всего необходимо создать такое оборудование, которым [...]