Недостаток знаний об ожиданиях потребителей

21.01.2015 Автор: Рубрика: Бизнес»

Назначение стандартов качества обслуживания, не отражающих мнения менеджеров относительно ожидании потребителей.
Неспособность обеспечить соответствие фактического уровня качества обслуживания установленным нормам.
Несоответствие фактического уровня качества обслуживания обещанному компанией или подразумеваемому, исходя из маркетинговых обещаний фирмы.
Для повышения качества обслуживания компания должна выявить конкретные причины каждого этого расхождения и разработать стратегию, направленную на их максимальное сокращение.
Каждое их этих семи расхождений в качестве обслуживания может негативно сказаться на взаимоотношениях клиента и сервисной компании Наиболее критично расхождение в обслуживании (и. 7), поскольку оно отображает различия между общей оценкой клиентом того, что он ожидал до потребления услуги, и его восприятием того, что он фактически получил Поэтому важнее всего для повышения качества сервиса максимально сократить это расхождение, однако для этого компании необходимо максимально сократить либо вообще устранить шесть других расхождений, указанных на рис 12 1. Таким образом, чтобы повысить качество обслуживания, фирме прежде всего необходимо определить конкретные причины каждого расхождения, после чего она сможет выработать стратегии по их устранению Задвижка чугунная.
В Цайтамль, JI Берри и А Парасураман предложили перечень мероприятий, выполнение которых способно помочь менеджеру устранить расхождения !~4 Их рекомендации представлены в табл 12 3 (они несколько изменены автором этой книги, поскольку для их формулировки использована терминология из рис 12.1) [22]. А как же быть с расхождениями 5 и 6’ Как видно на рис 12 1, эти два расхождения могут оказывать взаимное влияние.

Метки текущей записи:
Автор статьи:
написал 6135 статей.

Оставьте комментарий!

Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.

 
Запросов: 110 | 0,213 сек
Память: 10.16MB