Служащие отличного банка
Вниманию потребителем предлагается несколько шкал для измерения их ожидании по целому ряду конкретных сервисных характеристик Затем их просят записать свои фактические впечатления о качестве сервиса конкретной компании» услугами которой они воспользовались в последнее время Нели такие оценки ниже указанного уровня ожидании, значит наблюдается низкое качество сервиса, наоборот, если оценки реального восприятия превосходят ожидания, это свидетельствует о высоком уровне обслуживания.
Несмотря па то, что метод SERVQUAL сегодня активно используется многими сервисными компаниями, исследователи постоянно выражают сомнения относительно его концептуальных основ и методологических ограничений [11] Так, чтобы доказать, что применение пяти основных показателей качества обслуживания даст стабильные верные результаты Г Мэлс, К Босхоф и Д Нел провели исследование на базе банков, страховых компаний, авторемонтных мастерских, мастерских электрооборудования и компаний, занимающихся страхованием жизни [12] В итоге выяснилось, что на практике реитинг по системе SERVQUAL отражает лишь два фактора — внутреннее качество обслуживания (здесь можно провести параллель с понятием функционального качества, предложенным К Гренроосом) и внешнее качество обслуживания, качественная сантехника, которое характеризует осязаемые аспекты сервисного процесса и в определенной мерс напоминает то, что К Гренроос называл техническим качеством На основании другого исследования, в ходе которого сравнивались результаты двух одинаковых тестов, проведенных через некоторый промежуток времени, исследователи С Лэм и К By выдвинули предположение, что в разные моменты времени оценка по шкале SERVQUAL может быть разной [13) Так, если баллы, указанные респондентами по пунктам в группе ожидании, на протяжении длительного времени оставались относительно неизменным, оценка реального восприятия в значительной мере варьировалась, даже если речь шла о двух тестах, проведенных с интервалом всего в одну неделю.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.