Деятельность компании
Деятельность компании, направленная на повышение продуктивности, часто довольно сильно сказывается на потребителе. Поэтому задача компании состоит в том, чтобы исключить или свести к минимуму возможность ее негативного воздействия на клиентов и на должном уровне представить потребителям новые процедуры обслуживания. Если же влияние позитивное, то усовершенствования лучше преподносить как новое преимущество продукта. И наконец, как вы убедитесь, прочитав оставшуюся часть этой главы, существует целый ряд дополнительных возможностей для компаний повлиять на повышение своей производительности за счет активного вовлечения потребителя в процессы производства и оказания услуги.
Для измерения степени удовлетворения потребителя с учетом разных аспектов качества обслуживания В. Цайтамль, JI. Берри и А. Парасураман разработали специальный исследовательский инструмент, который они назвали SERVQUAL (сложносокращенное слово из словосочетания SERVicc QUALity, что означает “Качество обслуживания”. — Прим. перев.) передвижные осветительные мачты. В его основе лежит предположение, что потребитель оценивает качество услуг, сравнивая свои ожидания с фактическим восприятием. SERVQUAL стал инструментом, который можно применять для работы в самых разных сервисных отраслях. Базовый вариант шкалы SERVQUAL включает 21 фактор восприятия и ряд факторов ожидания, отображающих пять упомянутых выше критериев качества услуг.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.