Анализ структурных схем
Анализ проводился по данным за трехлетний период – с 1990 по 1992 годы – с периодичностью в шесть месяцев. Для исследования принято допущение, если отель не соответствовал хотя бы одному критерию качества по тому или иному параметру, считалось, что он не соответствует установленному уровню качества по этому параметру в целом. Затем проводилось сравнение отелей отдельно по каждому параметру.
В результате проведенного исследования была выявлена прямая взаимосвязь между количеством несоответствий стандартам качества и прибыльностью номеров.
Мы уже обсуждали в других главах составление структурных схем (и их болсс простого варианта — блок-схем). С помощью этих весьма полезных инструментов менеджер сумеет глубже проанализировать базовые процессы, которые лежат в основе процедуры предоставления услуги, и более точно и четко наметить стандарты, учитывая при этом как ожидания потребителей, так и особенности и операционные возможности своей компании. Анализ структурных схем также позволяет выявить потенциальные точки провала в сервисном процессе, которые могут привести к нарушению всей сервисной цепочки. Максимально точно знать, что (и в каком месте) может пойти не так, чрезвычайно важно для того, чтобы менеджер предвидел и предупредил проблемы в качестве обслуживания.
Следует помнить, что даже компаниям, откатные вороты, которые неизменно предоставляют сервис высочайшего качества, время от времени приходится сталкиваться с недовольными и неудовлетворенными клиентами. Хотя первый закон качества и можно было бы сформулировать следующим образом: “Делай все правильно с первого раза”, ни одна компания, которая заботится об истинно высоком качестве обслуживания, не может позволить ссбс работать без четкого плана действий на случай сбоев и непредвиденных ситуаций.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.