Организации

21.01.2015 Автор: Рубрика: Бизнес»

Организации, которые известны своим безупречным качеством обслуживания, обязаны этим тому, что активно используют как “мягкие”, так и “жесткие” стандарты. Кроме всего прочего, оии постоянно выслушивают мнение своих потребителей и служащих, работающих в непосредственном контакте с клиентами. Когда все говорят, что довольны производительностью фирмы в текущем месяце, еще отнюдь не означает, что такая же ситуация сохранится и в следующем месяце. Чем крупнее организация, тем важнее для нес разработать формальные программы обратной связи с использованием различных исследовательских методик. Сейчас мы рассмотрим некоторые методы измерения эффективности сервисных фирм с применением “мягких” стандартов качества обслуживания; в этой же главе мы обсудим методики, основанные на “жестких” стандартах.
По мнению Л. Берри и А. Парасурамана, любая сервисная компания должна проводить исследования постоянно, на базе разных групп потребителей и с применением различных методов, совокупное использование которых помогает менеджерам принимать правильные и своевременные решения. Ведь каждое отдельное исследование качества услуг представляет собой лишь отдельный “мгновенный снимок” конкретной ситуации, сделанный в конкретный момент времени и с определенной точки зрения. Для настоящего глубокого понимания процессов и принятия выверенных решений нужен целый ряд таких “снимков”, сделанных под разными углами и с помощью разной аппаратуры, в чем и заключается суть и цель систематического наблюдения (24) стальные листы.
Для проведения этих исследований Я. Берри и А. Парасураман предлагают целый ряд различных способов и подходов.
Анализ жалоб потребителей.
Опросы клиентов, воспользовавшихся услугами компании (например, опросы постояльцев, выписывающихся из гостиницы).
Постоянные опросы определенных групп клиентов с использованием телефонной и почтовой связи для определения уровня удовлетворения потребителей и формирования более тесных взаимоотношений между целевым сегментом и сервисной организацией.

Автор статьи:
написал 6135 статей.

Оставьте комментарий!

Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.

 
Запросов: 110 | 0,198 сек
Память: 10.17MB