Источником информации
Источником информации о качестве сервисного продукта в ходе данного исследования служили отчеты об уровне и качестве обслуживания предприятий, предоставленные франчайзером. Отчеты составлялись на основе полугодовых внеплановых аудиторских проверок, которые проводились специально подготовленными инспекторами по вопросам качества. Эти инспекторы были распределены по разным регионам и каждый из них проводил немало времени, оценивая отели сети по 19 различным параметрам. Данные по 12 параметрам стали основой для этого исследования; два из них касались помещений для гостей (спальное помещение и ванная комната), а остальные 10 – так называемых “коммерческих зон” гостиничных комплексов (фасад, вестибюль, общие комнаты для отдыха, рестораны, бары, коридоры, залы для собраний, спортивно-развлекательные помещения, кухни и задние дворы). Каждый параметр оценивался по 10-12 конкретным пунктам, по которым параметр либо проходил оценку, либо нет. Инспектор подсчитывал недостатки по каждому параметру, а затем их общее количество для всего оцениваемого отеля в целом.
Holiday Inn Worldwide предоставила данные по своим отелям о прибыли в расчете на один номер – RevPAR (Revenue Per Available Room). Чтобы учесть местные особенности, оказывающие влияние на цены на гостиничные услуги в разных регионах, Ш. Кайме проанализировала динамику объемов продаж и прибылей по тысяче американских и канадский отелей, постельное белье купить которые ежемесячно публикуются в сбор нике Smith Travel Accommodation Reports (весьма популярное издание в сервисной отрасли). На основе этих данных исследовательница смогла рассчитать RevPAR для главных потенциальных среднестатистических конкурентов каждого отеля, входящего в сеть Holiday Inn, и это значение впоследствии использовала в качестве поправочного коэффициента при подсчете RevPAR для всех отелей сети Holiday Inn, что обеспечило возможность сравнивать их между собой. На то время средняя суточная стоимость одного номера составляла 50 долл.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.