Определение точек провала

21.01.2015 Автор: Рубрика: Бизнес»

Если их интерпретация отличается от того смысла, который хотела донести до потребителей компания, в текст или визуальные образы, использованные в рекламе, необходимо внести соответствующие поправки Сотрудники, которые непосредственно контактируют с потребителями, в частности торговый и сервисный персонал, должны постоянно убеждаться в том, что клиенты правильно понимают обещания компании относительно качества предоставляемых ими услуг.
Преимущество данного метода, основанного на сокращении расхождений, в том, что он обеспечивает общую базу и решения, которые можно использовать в самых разных сервисных отраслях. Конечно, с его помощью нет смысла даже пытаться выявить конкретные недостатки в качестве обслуживания в той или иной сервисной компании Каждая фирма должна разработать свой способ и сделать так, чтобы качество обслуживания стало и оставалось ее первоочередной задачей.
Определение точек провала
Мощным инструментом для правильного понимания функций и процессов, связанных с предоставлением той или иной конкретной услуги, являются структурные схемы (они подробно обсуждались нами в главе 8). Профессионально составленная структурная схема (или ее упрощенный вариант блок-схема) дает возможность визуально отобразить процесс предоставления услуги, поскольку в ней указывается последовательность всех операций, в которых принимает участие потребитель, а также задействованные в данном процессе производственные помещения, оборудование и все операции, происходящие “за кулисами”, т.е. те, которые скрыты от глаз потребителя и фактически не являются частью опыта, который он приобретает в ходе конкретного сервисного контакта. Если вы решили заказать себе новую кухню, тогда посмотрите итальянский вариант Cadoro тут.
Однако непременно следует помнить, что проблемы с операциями, выполняемыми “за кулисами”, могут негативно сказаться на результатах деятельности компании “на сцене”. Как уже говорилось выше, структурная схема составляется с разной степенью детализации. В базовой схеме отображается сервисный процесс в целом.

  •  
Автор статьи:
написал 5963 статьи.
Комментарии:

Оставьте комментарий!

Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.