Компания Southwest описывает идеальное интервью как “беседу” цель которой сделать так, чтобы претендент на вакантную должность чувствовал себя как можно более спокойно и комфортно “Первое интервью проходит, как правило, немного натянуто, на втором претендент чувствует себя уже более уверенно, а на третьем он рассказывает нам много интересного о себе. В таких условиях очень трудно притворяться”. [...]

Каждый из участников на протяжении дня проходит три персональных собеседования, чтобы выявить тип поведения претендента. Основываясь на информации, предоставленной работниками компании и руководителями низового звена в определенной должностной категории, интервьюер оценивает восемь-десятъ конкретных критериев для той или иной должности. Так, будущие стюардессы могут оцениваться по таким качествам, как готовность брать на себя инициативу, внимательность, гибкость, [...]

Во многих прогрессивных компаниях сегодня пришли к заключению, что процесс отбора должен начинаться не с самого кандидата, а с человека, отвечающего за его наем. По сути, именно эти люди должны обеспечивать, чтобы новые решения о найме персонала отражали и усиливали отличительную корпоративную культуру компании. Вспомним, пример компании Southwest Airlines, которая уже не первый год оценивается [...]

Что же делает высокую эффективность сервисных работников столь специфическим явлением. Часто это то, чему нельзя научить, качества, присущие людям по природе, которые они принесут с собой в любую фирму и к любому работодателю. Как сказал один добившийся больших успехов сервисный работник “Энергии нельзя научить, с этим качеством необходимо уже нанимать. Нельзя научить шарму, внимательности к [...]

Основная цель формирования рабочих задач заключается в исследовании требований операционного процесса, природы покупательских потребностей, нужд и возможностей служащих и технических характеристик операционного оборудования, в результате чего составляются описания рабочих задач, которые позволяют обеспечить максимальный баланс всех этих разных и порой конфликтующих между собой потребностей. Среди людей идеальных и универсальных работников не существует. Во-первых, некоторые специальности [...]

Менеджеры персонала должны понимать, что такой эмоциональный труд, которым приходится заниматься день за днем, может быть стрессовым для служащих, ежедневно выражающих чувства, которых они на самом деле не испытывают. Между тем, с точки зрения маркетинга, отсутствие у работника ожидаемых потребителем эмоций может вызвать недовольство клиентов, которые воспринимают это как безразличие по отношению к ним, и [...]

Персонал, непосредственно контактирующий с клиентами, использует так называемые “правила самовыражения” как при “актерской игре”, так и при выражении своих спонтанных и истинных эмоций. Эти правила самовыражения обычно отображают нормы, установленные или в обществе в целом, — причем в разных культурах они могут варьироваться, или в конкретной организации и даже для конкретной должности. Так, например, как [...]

Результаты исследования показали, что производительность исследуемого персонала практически не зависит от кризисных тенденций, но испытывает сильное негативное влияние вследствие конфликта между ресурсами и потребностями, а также вследствие ролевой неоднозначности в процессе взаимоотношений с клиентами. По мнению Джэйдипа Синга, эти работники стремятся поддерживать определенный уровень продуктивности даже перед угрозой возникновения кризисной ситуации, поскольку данный аспект очень [...]

Качество контроля над выполнением задам и поддержка руководства оценивались на основе воспринимаемой исследуемыми работниками способности влиять на эффективность их работы и на связанные с нею решения, а также с учетом того, как ими воспринимался уровень справедливости начальника, степень его поддержки и его компетентность. Последствия пребывания в должности оценивались на основе уровня приверженности исследуемого персонала к [...]