Эмоциональный труд
Результаты исследования показали, что производительность исследуемого персонала практически не зависит от кризисных тенденций, но испытывает сильное негативное влияние вследствие конфликта между ресурсами и потребностями, а также вследствие ролевой неоднозначности в процессе взаимоотношений с клиентами. По мнению Джэйдипа Синга, эти работники стремятся поддерживать определенный уровень продуктивности даже перед угрозой возникновения кризисной ситуации, поскольку данный аспект очень видим и от него зависит оплата их труда и их способность удержаться на данной должности. С другой стороны, качество работы этого персонала, которое не так просто оценить и которое менее заметно, в кризисные моменты контактов с клиентами страдает очень серьезно Самым неожиданным результатом описанного выше исследования стала выявленная зависимость между степенью приверженности работника к своей компании и качеством обслуживания. Итоги исследования указывали на то, что преданные компании сотрудники часто довольно безразлично относятся к клиентам, и наоборот было также выявлено, что более тщательный контроль и активная поддержка начальства позволяют защитить персонал от ролевого стресса и кризисных ситуаций и предотвратить возможность возникновения у них мысли об уходе с работы, усиливая при этом их позитивное отношение к своей деятельности и к фирме. Хотите пошалить – игрушки для взрослых для вас.
Сервисный контакт не ограничивается технически правильным выполнением рабочих задач и операции. Он зависит также от таких человеческих качеств, как манера поведения, вежливость, сочувствие и т д. Это приводит нас к такому понятию, как пющюналъныи труд, который был впервые предложен Арли Хочшилд в ее книге Managed Heart. Так, например, на одних должностях обслуживающий персонал обязан обращаться с клиентами как можно дружелюбнее, на других — уметь выражать сочувствие, сопереживание, искренность, а порой даже демонстрировать некоторое самоуничижение. Необходимые эмоции должны выражаться как на лице сотрудника, так и в его жестах. Проблема в данном случае заключается в том, что на самом деле работники далеко не всегда их испытывают, и, старясь отвечать ожиданиям клиентов и через силу выражая их, они иногда ощущают по этой причине немалую психологическую нагрузку. В наихудших случаях политика компании, выдвигающая подобные требования к персоналу, приводит к возникновению вопросов этического характера, в частности, в каких пределах фирма может контролировать и определять социальные аспекты служебных взаимоотношений ее сотрудников.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.