Посещая предприятия сферы обслуживания, предлагающие услуги с высокой степенью контакта между сотрудником и клиентом, мы, как правило, помним о роли персонала, работающего “на сцене”, и нередко забываем о других аспектах сервисного процесса. А во многих ситуациях услугу создают именно работники “за кулисами”. Один и тот же сотрудник сервисной организации может играть несколько ролей, например, быть [...]

Многие сервисные организации используют лозунг “Люди — наш главный актив”, однако лишь некоторые из них действуют так, будто их высшее руководство действительно разделяет эту точку зрения Следует, однако, отметить, что успех большинства процветающих сервисных компаний основан на постоянном внимании к эффективному менеджменту человеческих ресурсов, в частности к вопросам найма, отбора, проведения тренингов и удержания лучших [...]

Человеческие ресурсы — актив, достойный инвестиций Практически каждый из нас может рассказать жуткую историю об ужасном опыте столкновения с той или иной сервисной компанией, и. как правило, люди очень любят такие рассказы. При этом, если очень попросить, те же самые люди обычно смогут вспомнить и о случае, который стал для них приятной неожиданностью. И сервисный [...]

А что же сказать о тех работниках, которые практически никогда не контактируют с клиентами своей фирмы. В определенном смысле их работа скорее напоминает деятельность рабочих производственной сферы. Однако, подобно рабочим сцены в театре, многие из них в реальном времени оказывают поддержку коллегам, непосредственно контактирующим с потребителями, и любые недостатки и недочеты в их работе быстро, [...]

Среди самых сложных и нужных профессий в сфере обслуживания существуют так называемые должности граничного охвата, людей. Занимающих эти должности часто называют бойцы передовой, или фронтмены. Люди, работающие на них, должны уметь быстро и эффективно выполнять все операционные задачи и при этом вежливо общаться с клиентами и быть полезными для них. Поэтому многие сервисные контакты чреваты [...]

Существуют определенные ограничения возможностей Internet, и поэтому наш материал завершается в весьма сдержанных тонах. Известно, что Билл Гейтс широко распространил и популяризировал идею о том, что Web- это предшественник эры “капитализма без разногласий”. Если он прав, для фирм, продающих свои товары и услуги, это весьма тревожный сигнал, поскольку рынки без разногласий – это, как правило, [...]

По наблюдению Джима Барксдейла, бывшего исполнительного директора компании Netscape, Internet представляет собой “огромное и постоянно преобразующееся явление”. Как очевидно из этого материала, сфера услуг, как и другие секторы экономики, от нововведений, провозглашающих власть Web, может пострадать – попасть под удар и понести ущерб. Но при этом можно воспользоваться услугой строительство домов из бруса псков. Мы [...]

По сравнению с телевидением Web действительно довольно скучна. Несмотря на то, что она способствует более чем когда либо близкому диалогу с потребителями и их общению между собой, она, как средство коммуникации, не способна стимулировать активное эмоциональное участие или фантазии пользователей. Это инструментальное средство коммуникации, инструмент для действия, но сама по себе на это действие не [...]

Первыми начали работать в Web отрасли сферы услуг, в которых контакт с клиентом требует четкого обслуживания с постоянным уровнем качества и широкого доступа к информации, — например, брокерские услуги, проведение платежей и розжчная торговля в тех категориях, в которых необходимы значительные запасы готовой продукции, скажем, например, книгами и компакт- дисками. Однако отметим, что не следует [...]

Если упомянутые выше две характеристики сосуществуют эффективно, средство информации обладает потенциалам ведения диалога. Знак того, может ли то или иное средство маркетинговых коммуникаций использоваться для диалога, находится в третьем раунде обмена сообщениями. Первый раунд- вступление, исходное сообщение фирмы; второй раунд — реакция потребителя. И только третий раунд показывает, считать ли этот обмен диалогом, или просто [...]