Персонал
Посещая предприятия сферы обслуживания, предлагающие услуги с высокой степенью контакта между сотрудником и клиентом, мы, как правило, помним о роли персонала, работающего “на сцене”, и нередко забываем о других аспектах сервисного процесса. А во многих ситуациях услугу создают именно работники “за кулисами”. Один и тот же сотрудник сервисной организации может играть несколько ролей, например, быть частью сервисного продукта и частью системы предоставления услуги, выступать в качестве консультанта, учителя и маркетолога; если же клиент ведет себя неподобающим образом, служащий может стать даже “полицейским”. Однако обслуживающий персонал нередко играет важную роль и в сервисных сферах, в которых взаимодействие клиента с персоналом менее тесно, например, если потребитель общается с компанией по телефону, а голос агента становится единственной формой контакта между этими людьми.
Предлагаем перевозки лежачих больных , обращайтесь.
Персоналу, непосредственно контактирующему с клиентами, приходится работать над достижением как операционных, так и маркетинговых целей. С одной стороны, он должен помогать “производить” сервисный продукт; с другой — ему нередко приходится заниматься его сбытом. Кроме того, с точки зрения потребителей сервисный персонал часто становится неотъемлемым элементом сервисного контакта. Короче говоря, работник компании в сфере услуг может выполнять тройную функцию и одновременно быть специалистом по выполнению той или иной операции, продавцом и частью сервисного продукта.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.