Когда люди идут в магазин с маленькими детьми, покупка всего необходимого может превратиться в сплошной стресс. Поэтому они будут особенно вам благодарны, если у вас есть площадка для игр или если вы развлечете ребенка игрушками и книжками с картинками. В магазине Mitchells в городе Вестпорт, штат Коннектикут, где продают дорогую мужскую и женскую одежду, есть [...]

Когда мы переоборудовали наш магазин, мы были вынуждены в соответствии с законом установить у себя термосы для холодной воды с электрическим водоохлаждением. Тогда мы были совсем не в восторге от лишних расходов, но потом увидели, что и клиентам, и персоналу система очень нравится. Другой вариант — поставить в магазине пластиковые баки с фильтрами, чтобы покупатели [...]

Конечно, можно найти тысячу причин, чтобы не открывать свой туалет для посетителей. Некоторые из этих причин вполне законны: если магазин расположен в старом здании, там может отсутствовать канализация, а в торговых центрах и так есть туалеты для посетителей. Но во многих магазинах есть туалеты для сотрудников, куда покупателей просто не пускают: либо туалет неудобно расположен, [...]

Надеемся, вам понравился подарок от нашего магазина. Но если вы хотите обменять его на любой другой товар или получить кредит на покупку товаров в нашем магазине, просто предъявите этот вкладыш в течение двух месяцев со дня покупки. Всегда принимайте обратно товар с дефектами. Если покупатель возвращает приобретенную у вас бракованную вещь, первое, что вы должны [...]

И все же слсдуст признать, что ожидание сервисного процесса — явление практически повсеместное. Фактически в деятельности любой сервис/той организации на том или ином этапе возникают очереди . Люди ожидают ответа на телефонной линии, выстраиваются в очереди к кассам в супермаркетах и ждут счета за обед в ресторане. Сидя в автомобиле, водители ждут сигнала светофора или [...]

Сплошные неприятности. Автомобиль вашего друга срочно нуждается в ремонте, но на станции техобслуживания сказали, что механики смогут им заняться нс раньше следующего вторника. Что ж, по крайней мере это честно, а бывает так, что дней десять не приходит водопроводчик отремонтировать кран в квартире. Вы звоните в еше одну авиакомпанию, чтобы узнать о наличии билетов на [...]

В идеале ни в одной сервисной организации клиент не должен ждать, чтобы оплатить или получить нужную ему услугу. Однако известно, что сервисные фирмы не могут позволить себе постоянно иметь лишние производственные мощности, которые бочыиую часть времени будут стоять без дела Как говорилось в предыдущей глазе, в распоряжении таких компаний немало способов добиться относительной сбалансированности между [...]

Действия сервисных компаний в этом направлении могут быть самыми разными, начиная с маркетинговых мероприятий, направленных на сглаживание колебаний спроса, и заканчивая менеджментом имеющихся мощностей для обеспечения их соответствия уровню спроса. Если спрос превышает предложение, могут возникнуть очереди, которые, при условии, что они не организованы должным образом, способны разочаровать и отпугнуть потребителей. Как рассказывается в следующей [...]

В сервисные компании постоянно поступает целый поток полезной информации, особенно из данных о проведенных ею операциях. Одни только квитанции по продажам способны дать компании очень важные и обширные сведения. Многие компании сферы услуг собирают информацию и используют ее при планировании операционной деятельности и подготовке бухгалтерской отчетности. Хотя некоторые фирмы не регистрируют отдельные сделки, большинство компаний [...]