Действия сервисных компаний
Действия сервисных компаний в этом направлении могут быть самыми разными, начиная с маркетинговых мероприятий, направленных на сглаживание колебаний спроса, и заканчивая менеджментом имеющихся мощностей для обеспечения их соответствия уровню спроса. Если спрос превышает предложение, могут возникнуть очереди, которые, при условии, что они не организованы должным образом, способны разочаровать и отпугнуть потребителей. Как рассказывается в следующей главе, чтобы гарантировать клиентам свободный доступ к желаемым услугам в четко назначенное время, компании пользуются системой предварительного заказа, что позволяет избежать образования очередей. При этом, если потребителям все же приходится ожидать обслуживания в очередях, в распоряжении сервисной компании имеется целый ряд методов их рациональной и четкой организации.
Данная глава посвящена обсуждению нескольких важных элементов, входящих в модель 8Ps интегрированного менеджмента услуг. Первый из них — это продуктивность. Поскольку многие сервисные организации с ограниченными мощностями имеют весьма значительные фиксированные издержки, даже скромные усовершенствования в использовании мощностей способны оказать существенное влияние па практический результат их деятельности. В этой главе мы также рассказали, как менеджерам преобразовать постоянные издержки в переменные, воспользовавшись для этого такими стратегиями, как аренда средств обслуживания или использование персонала с частичной занятостью. Использование более гибкого подхода к производственным мощностям позволяет компании реализовать стратегию “следование за спросом”, форум организация праздников значительно повысив тем самым свою продуктивность.
С проблемой сбалансирования спроса и мощности тесно связаны решения о месте и времени предоставления услуг Спрос, как правило, в огромной мере зависит от того, где расположено сервисное предприятие и в какое время доступна услуга. Как мы видели, обсуждая пример с горнолыжными курортами, привлекательность многих мест сильно изменяется в зависимости от сезона Для управления уровнем спроса на услугу в конкретном месте и в конкретное время с успехом применяются маркетинговые стратегии, основанные на изменении элементов продукта, цены и других издержек, а также реклама и обучение потребителей.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.