Основные решения, которые приходится принимать каждой сервисной компании в ходе планирования и разработки процесса предоставления своих услуг, перечислены на рис. И.2 (он служит продолжением рис. 8.1). Разработка системы предоставления услуги начинается с основного продукта, после чего разрабатываются схемы предоставления всех дополнительных элементов. Менеджеру, который планирует стратегию предоставления услуг, необходимо решить целый ряд вопросов, зачастую возвращаясь [...]

Если говорить об основном продукте, самым большим различием между маркетингом товаров и услуг остается возможность использования электронных каналов сбыта. Для доставки услуг информационного плана можно использовать как физические, так и электронные каналы. Не менее важно и то, что многие дополнительные услуги, окружающие как материальные, так и нематериальные основные продукты, также могут предоставляться электронным способом. Негде [...]

Однако, как уже говорилось в главе 8, используемый компанией процесс предоставления услуги может стимулировать принципиальные инновации. Возьмем, например, Internet. Стремительное увеличение количества компаний, работающих исключительно в сети, свидетельствует о том, что существует множество рынков услуг, которые можно обслужить с помощью этого уникального канала сбыта, открывающего небывалую свободу для потребителя, поскольку в этом случае он может [...]

При оказании услуги потребителю сервисной компании необходимо принять три важных решения: определить место, время и способ обслуживания. Стремительное развитие Internet означает, что при разработке маркетинговой стратегии в сфере обслуживания компании должны учитывать такие моменты, как место, время и кибер пространство, и уделять скорости, распределению времени и наличию электронного доступа к услугам не меньше внимания, чем [...]

Интернет провайдеры – это фирмы, предлагающие потребителям доступ в Internet Поскольку не все пользователи в полной мере пользуются своим правом доступа е Internet одновременно, провайдеры используют стратегию завышенного предварительного заказа При этом, однако, если слишком много пользователей кампании одновременно попытаются войти в Internet, качество связи значительно ухудшится. В определенное время дня провайдеры используют мощности своей [...]

Организации, работающие в здравоохранении, как правило, используют дифференцированные цены (они нередко утверждаются государством), однако, по понятным причинам, им трудно управлять продажигельностъю использования их услуг потребителями Ведь поскольку менеджеры больницы или частной клиники точно не знают, в течение какого вреллени пациенты будут занимать койку или палату, то эффективно планировать и управлять мощностями своего заведения им очень [...]

Гольф-клуб находятся в самом невыгодном положении — им приходится взимать фиксированную плату за свои услуги, продолжительность использования которых предсказать нельзя В основном эта проблема связана с самим определением продолжительности каждого события – обычно это партия на 18 лунках, которая играется в течение светлого времени суток Однако это далеко не единственное описание продолжительности использования услуг гольф-клубов [...]

Описанные выше стратегические рычаги используются компанией для того, чтобы переместиться в более прибыльный квадрант, для чего ей необходимо либо повысить прогнозируемюсть продолжительности использования ее услуг, либо воспользоваться методом дифференцированного ценообразования Обычно компании пытаются не пользоваться несколькими стратегическими рычагами одновременно, однако одновременно корректировать цену на услуги и продолжительность их использования хоть и трудно, ко вполне возможно [...]

физические ценовые барьеры включают в себя различные характеристики, например, для гостиницы это может быть тип номера или вид из окна, для авиакомпании — тип или расположение места в самолете, для ресторана — расположение столика К ним относятся также определенные дополнительные удобства (бесплатная тележка для игры 8 гольф, предоставляемая клиенту, уплатившую более высокую цену, бесплатный завтрак, [...]