Необходимость в повышенном внимании к результатам работы сервисной фирмы и эффективности ее деятельности означает, что такой аспект, как производительность, должен рассматриваться только в совокупности с аспектами качества и ценности услуги Как уже говорилось в главе 5, постоянные, верные фирме клиенты со временем становятся для компании все более прибыльными, тс высокое качество обслуживания начинает приносить дивиденды [...]
Самой большой проблемой при оценке производительности в сервисной сфере остается неоднородность услуг. Как отметил Дж. Хескетт, при традиционном подходе к измерению продуктивности в сфере услуг неоднородность качества обслуживания и ценности услуги, как правило, нс учитывается. Так, например в сфере грузоперевозок при оценке производительности фирмы используется такой показатель, как тонно- километр, а то, что груз могут [...]
По всей видимости, проще всего задача оценки производительности в сервисной сфере будет в том случае, если речь идет об услугах, направленных на объекты собственности поскольку многие компании, работающие а этой сфере, представляют собой квази- г.роизводственные фирмы и выполняют несложные рутинные операции, результаты которых легко измерить. В качестве примера можно привести узкоспециализированные СТО, в которых производится [...]
Что же имеется в виду, когда речь идет о потребляемых (вводимых) ресурсах в сервисной сфере? Потребляемые ресурсы в значительной мере варьируются в зависимости от природы бизнеса, но в общем и целом обычно включают затраты труда (как физического, так и интеллектуального), сырье и материалы, энергию, капитальные, информационные и денежные ресурсы (земля, здания, оборудование, информационные системы и [...]
Дж Делвин и X Донг предложили основные правила, руководствуясь которыми, можно на практике измерить качество обслуживания по любому аспекту бизнеса [15] Чтобы человеку было легче восстановить в памяти впечатления от услуги, ему предлагают пройти все этапы сервисного процесса (такой метод часто называют пошаговым аудитом). Другие исследователи, Ф. Стюарт и С. Тэкс, продемонстрировали важность метода совершенствования [...]
Следует отметить, что эти выводы ни в коей мере не умаляют значения достижений В Цайтамль, Л Берри и А Парасурамана, которым удалось выявить основные составляющие оценки качества услуг, они лишь еще раз показывают, насколько сложно измерить восприятие потребителями качества обслуживания А Смит отмечает также, что многие исследователи, использующие шкалу SERVQAUL на практике, исключают, добавляют или [...]
Вниманию потребителем предлагается несколько шкал для измерения их ожидании по целому ряду конкретных сервисных характеристик Затем их просят записать свои фактические впечатления о качестве сервиса конкретной компании» услугами которой они воспользовались в последнее время Нели такие оценки ниже указанного уровня ожидании, значит наблюдается низкое качество сервиса, наоборот, если оценки реального восприятия превосходят ожидания, это свидетельствует [...]
Деятельность компании, направленная на повышение продуктивности, часто довольно сильно сказывается на потребителе. Поэтому задача компании состоит в том, чтобы исключить или свести к минимуму возможность ее негативного воздействия на клиентов и на должном уровне представить потребителям новые процедуры обслуживания. Если же влияние позитивное, то усовершенствования лучше преподносить как новое преимущество продукта. И наконец, как вы [...]
Проблема низкого качества не ограничивается традиционными сервисными отраслями. Сегодня многие производственные компании также стараются всеми возможными способами повысить уровень дополнительных услуг, поддерживающих их основной продукт консультационных, финансовых, услуг по отгрузке и доставке товаров, по установке оборудования, обучению персонала, ремонту и техническому обслуживанию, устранению неполадок и по оплате счетов. С точки зрения маркетинга, основной вопрос заключается [...]
