В заключение следует сказать
В этой главе мы рассмотрели ряд подходов и инструментов для определения и измерения качества, управления им, включая исследовательские приемы, позволяющие выявлять расхождения в качестве обслуживания, и причинно-следственные диаграммы, с помощью которых можно выявить основные причины сбоев в сервисном процессе.
Если ожидается, что мероприятия, направленные на повышение производительности, хоть в малой мере скажутся на потребителях, к работе над разработкой и реализацией соответствующих программ необходимо подключать менеджеров по маркетингу. А поскольку в сервисной сфере клиенты зачастую принимают активное участие в процессе обслуживания, маркетологи должны постоянно искать новые способы корректировки моделей их поведения таким образом, чтобы они способствовали дальнейшему повышению продуктивности компании. Для этого можно воспользоваться такими стратегиями, как введение самообслуживания, изменение распределения потребительское спроса и привлечение третьих лиц в качестве поставщиков дополнительных услуг.
В заключение следует сказать, что ценность, качество и производительность находятся сегодня в центре внимания высшего руководства сервисных компаний, поскольку именно от них зависит способность фирмы выживать в условиях конкуренции на современном рынке услуг. Успех стратегий, направленных на повышение ценности продукта, в значительной мере определяется непрерывностью мер по улучшению качества обслуживания (с точки зрения потребителя) и по повышению производительности (которые при этом не вступают в противоречие с интересами клиентов, а, напротив, способствуют повышению степени их удовлетворенности), купить бытовой автоклав И современный маркетинг может сделать очень многое для того, чтобы изменить наш взгляд на эти три аспекта и помочь достичь значительных высот в каждом из них.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.