Чувствительность сервисной компании к сопротивлению потребителей переменам
Сопротивление потребителей введению перемен в хорошо знакомых им сервисных отраслях» в которых давно сложились определенные модели поведения и действий, способно на корню загубить любые попытки сервисной организации повысить производительность и даже качество обслуживания. И что прискорбнее всего, часто именно неспособность менеджеров взглянугь на такие перемены с точки зрения клиентов приводит к сопротивлению с их стороны. Менеджеры сервисных организаций могут и должны избегать подобной нечувствительности к своим потребителям. Для решения этой проблемы предлагаются следующие шесть естественных этапов.
1. Развивайте и поддерживайте доверие потребителей. Внедрять перемены, направленные на повышение производительности, намного сложнее, если люди исходно не доверяют компании, как это часто бывает в случае с крупными организациями, для которых характерна некоторая безличность. Готовность людей принимать нововведения зависит также от степени их расположения к компании, от ее репутации в обществе. Если у сервисной фирмы не налажены доверительные и теплые взаимоотношения с клиентами, любые предпринимаемые ею меры по повышению продуктивности могут ими блокироваться.
2. Узнайте как можно больше о потребительских предпочтениях и привычках. Люди зачастую привыкают к определенной схеме использования услуг с постоянной последовательностью этапов обслуживания. По сути, у них в сознании складывается своя личная структурная схема этого процесса. Нововведения, которые нарушают такую устоявшуюся схему, как правило, вызывают сопротивление со стороны потребителя, за исключением тех случаев, когда клиентам подробно и четко разъясняются все преимущества и детали новшества. Вспомним, например, что при введении штрих-кода большинство розничных продавцов оставили без внимания давнюю привычку покупателей рассматривать ценники на товарах, фондю из сыра а затем наблюдать, как кассир набирает цену на кассовом аппарате. Они практически ничего нс сделали для того, чтобы подготовить людей к этим переменам и исследовать эффект от введения новшества, нс говоря уже о том, чтобы разъяснить причины его введения и описать его выгоды.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.