Широко пропагандируйте преимущества
3. Проводите предварительное тестирование новых процедур и оборудования. Прежде чем внедрять любую новую процедуру, оборудование или услуги с использованием Interne-t, компания должна проанализировать возможную реакцию потребителя на эти перемены. Для этого можно провести, например, лабораторные исследования либо выборочное тестирование на местах. При замещении обслуживающего персонала автоматами сервисной компании прежде всего необходимо создать такое оборудование, которым смогут без труда пользоваться практически все категории потребителей с любым уровнем подготовки и образования. Следует отметить, что иногда создается впечатление, что некоторые автоматы создавались исключительно инженерами для инженеров. Даже составление инструкции по эксплуатации — задача чрезвычайно важная. Нечеткие, запутанные, пестрящие техническими терминами и составленные на канцелярском языке инструкции могут отпугнуть потребителей, которые не имеют достаточной технической подготовки, плохо владеют языком либо просто привыкли к персональному общению с любезным и вежливым сотрудником, которого заменила бездушная машина.
4. Широко пропагандируйте преимущества. Внедрение оборудования и процедур самообслуживания предполагает, что клиент будет выполнять как минимум часть работы самостоятельно. И хотя при таком подходе потребитель получает определенные и немалые преимущества, — например, продление работы сервисного оборудования, экономия времени, а в ряде случаев и экономия средств, — подобные преимущества далеко не всегда очевидны и их необходимо донести до потребителей. Для этого можно воспользоваться такими стратегиями, как использование рекламы в средствах массовой информации, раздача рекламных листовок и проспектов в местах предоставления услуг, личное общение с потребителями, в ходе которого компания может вызывать интерес людей к новшеству и демонстрирует новые преимущества, которые они получат, используя новые модели поведения и новые системы предоставления услуг.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.