Еще в начале 1990-х годов Э. Гуммессон отметил, что несмотря на то, что качество обслуживания необходимо рассматривать с учетом таких аспектов, как производительность и прибыльность, проблема повышения продуктивности, в отличие от повышения качества обслуживания, остается изученной недостаточно [1J. Сегодня ситуация меняется. В этой главе приведены некоторые соображения по поводу производительности, сделанные па основе проведенных в [...]

Как уже неоднократно подчеркивалось в этой книге» маркетинг нераздельно связан с прочими функциональными сферами бизнеса и нс может существовать изолированно Задачи, которые в производственной сфере относятся исключительно к операционной деятельности компании, в сервисной должны непременно решаться с участием специалистов по маркетингу, поскольку клиенты здесь часто наблюдают, а порой даже принимают активное участие в процессе обслуживания. [...]

Одним из центральных моментов управленческой практики 1970-х годов был принцип производительности, который гласил: работать быстрее и эффективнее для максимального сокращения издержек. В 1980-е и 1990-е годы главный акцент делался уже на улучшении качества. В сфере услуг данная стратегия означает усовершенствование процесса обслуживания и, за счет этого, наибольшее удовлетворение клиента. С началом XXI века наблюдается возрастание [...]

Бурное развитие Internet и средств мобильной телекоммуникационной связи позволяет сегодня осуществлять обслуживание в киберпространстве, благодаря чему клиенты могут пользоваться услугами в любое удобное для них время Решая вопрос “когда”, компания определяет график выполнения работ и оказания услуг Постоянно возрастающая потребность современных клиентов в болсс доступном и удобном обслуживании вынуждает многие сервисные фирмы продевать рабочии день, [...]

Альтернативой такому способу партнерства, как франчайзинг, стало лицензирование фирма выдаст другому поставщику лицензию на право действовать от его лица и реализовывать его основной продукт Так, компании, занимающиеся автомобильными грузовыми перевозками, вместо организации собственной сети филиалов обычно нанимают независимых агентов для работы в различных регионах Они также могут прибегнуть к иному варианту заключить контракт с другим [...]

Следует отмстить, что даже основной сервисный продукт может производить посредник. В этом заключается суть такого типа партнерства, как франчайзинг. В последнее время франчайзинг стал весьма распространенным способом распределения эффективной сервисной концепции во множество мест без существенных капиталовложений, которые потребовались бы для быстрого строительства и последующего управления сервисными предприятиями, находящимися в собственности компании. Компания- франчайзер заключает [...]

Многие сервисные фирмы считают экономически выгодным перепоручать выполнение некоторых операций другим компаниям. Чаше всего это касается дополнительных сервисных элементов. Так, например, хотя транспортные компании и отели для предоставления информации клиентам, оформления предварительных заказов, приема платежей и продажи билетов все чаше применяют такие способы, как сервисные телефонные центры и Internet, они продолжают широко использовать услуги различных [...]

Многие торговцы антиквариатом для создания нужной атмосферы при расстановке товаров в своем магазине используют принцип “организованного хаоса Благодаря этому покупатель, входя в магазин, замечает несколько стоящих вещиц среди груд ненужного хлама, и такие вещицы беспорядочно расставлены по всему магазину При этом продавец в разговоре и своим поведением, старается создать впечатление, что плохо разбирается в ценности [...]