Увеличение ценности услуги за счет повышения качества и производительности
Одним из центральных моментов управленческой практики 1970-х годов был принцип производительности, который гласил: работать быстрее и эффективнее для максимального сокращения издержек. В 1980-е и 1990-е годы главный акцент делался уже на улучшении качества. В сфере услуг данная стратегия означает усовершенствование процесса обслуживания и, за счет этого, наибольшее удовлетворение клиента. С началом XXI века наблюдается возрастание интереса компаний к обеим этим стратегиям одновременно, что объясняется желанием обеспечить взаимовыгодное сотрудничество, т.е. повысить ценность услуг как для потребителя, так и для компании.
Исторически сложилось, что двумя основными задачами, которыми занижаются операционные менеджеры, были вопросы качества и производительности. Если для улучшения этих двух показателей требовалось тщательно отбирать персонал, обучать и умело управлять им либо пересматривать условия трудовых контрактов и должностные обязанности, 8 дело включался менеджер по персоналу. Однако до тех пор, пока исследователи не обнаружили, что степень удовлетворения потребителя напрямую и во многом зависит от качества обслуживания, маркетологи не уделяли ему должного внимания. Отключился свет – вызов электрика тут.
В широком смысле для повышения ценности услуг требуется разработать и реализовать программы повышения качества, которые будут способствовать усилению именно тех преимуществ и выгод, к которым стремятся клиенты; параллельно с этим усилия, направленные на повышение производительности, должны снижать соответствующие издержки компании. В совокупности продуктивность и качество обслуживания представляют собой важнейший компонент так называемого комплекса 8Ps интегрированного менеджмента услуг Задача менеджеров в данном случае заключается в том, чгобы добиться того, чтобы программы усовершенствования, реа/изуемые в каждом отдельном случае, в общем способствовали достижению единой цели, а не противоречили одна другой, конкурируя между собой.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.