Счета и выписки с банковского счета клиента остаются важными документами независимо от того, предоставляются они на бумаге или в электронной форме. Потребители стремятся к тому, чтобы документы были точными, информативными и подробными, чтобы было ясно, как высчитывалась общая сумма. Предусмотрительные компании используют маркетинговые исследования, чтобы определить, чего ожидают потребители от структуры и подробностей финансовых документов, [...]
Элементы гостеприимства и обеспечения сохранности, которые обычно связаны с осязаемыми действиями в физическом контексте, помогают сделать визиты потребителей в сервисную компанию более приятными, поскольку с людьми обращаются как с желанными гостями и стараются выполнить самые разные их пожелания. Категория под названием ‘‘особые услуги” включает в себя и специфические запросы и решение проблем, возникающих в сервисном [...]
Крупным клиентам иногда предоставляется доступ к настраиваемым и защищенным паролем Web-страницам на сайтах с ограниченным доступом. На них корпоративные покупатели могут найти перечень товаров, которые обычно заказывает их фирма по предварительно оговоренным ценам, плюс такую полезную информацию, как данные о заказах за прошлые годы и типичные объемы заказов Web-сайт также предлагает покупателю приобрести другие товары, [...]
Каким образом технологии могут упростить для потребителей размещение заказов, а для поставшиков — процедуру их приема. Такие способы, как размещение заказов лично, по телефону или по почте и факсу, все еще широко используются Ключом к повышению продуктивности и качества процесса регистрации заказов является минимизация времени и усилий, требуемых от обеих сторон, в совокупности с гарантией [...]
Автоматы, подобные банкоматам, сегодня используются для предоставления все большего и большего количества услуг. Стремясь максимально прибыльно использовать пространство залов больших торговых центров, аэропортов и других помещений, владельцы зданий поощряют установку в них самых разнообразных электронных киосков. Доступ в Internet также предоставляется сегодня во многих местах – чтобы его получить, вам не обязательно искать Internet-кафе. Производители [...]
Что значат достижения информационных технологий для расширенного сервисного продукта? Дополнительные услуги, окружающие основной продукт, активизируя его использование и повышая его ценность, можно разделить на восемь категорий: информационные услуги, консультационные услуги, услуги по приему заказов и связанные с гостеприимством, услуги по обеспечению сохранности, особые услуги, услуги по предъявлению счетов и по проведению платежей. Для наглядного изображения [...]
В эту группу входят как услуги, направленные на сознание человека, так и услуги по обработке информации. Очевидно, что стратегические разработки в этой категории стимулируются прежде всего развитием информационных технологий. Достижения в телекоммуникациях, от сотовых телефонов до спутниковой связи и адресного кабельного телевидения, открыли огромные новые возможности в информационной сфере, сфере новостей, развлечений и образования. Основанная [...]
Поскольку в данном случае потребители непосредственно взаимодействуют с организацией, в этой категории услуг уделяется большое внимание технологиям дизайна и конструкционных материалов, используемых в оборудовании для обслуживания потребителей, а также качеству источников энергии, необходимых для работы этой техники. Технологии процессов занимаются вопросами взаимодействия служащих, потребителей и физических элементов на месте для создания желаемой услуги. Многие технологии [...]
В предыдущих главах мы уже приводили несколько ярких примеров того, как технология стимулирует и упрощает нововведения в сфере обслуживания. Достаточно вспомнить first Direct, компанию Pricetme сот, а также сервисную деятельность компании Hewlette-Packard. Обладая такими поразительными возможностями, информационные технологии, как и следовало ожидать, стали объектом шумной и постоянной рекламы. В своей книге Megamistakes’ Forecasting and the [...]
Разработка современных информационных технологий сегодня стимулируется слиянием двух совершенно отдельных технологий — компьютерных и телекоммуникационных Джордж Джилдер еще n 1991 году описал это явление, как “одно из величайшие преобразовании — возможно, самое высокое преобразование — в истории технологии Это технология песка, стекла и воздуха”. Песок, как образно объяснил он. это микросхемы, “основным элементом которых является [...]
