Еще одним следствием внедрения новейших технологий стало то, что благодаря им персонал значительно повысил качество и производительность своей работы. Экспертные системы сегодня с успехом используются для совершенствования навыков, необходимых для выполнения сложных рабочих задач, для чего раньше требовалась дополнительная подготовка, более высокая квалификация или просто долгие годы работы, позволяющие человеку накопить нужный опыт. Такие экспертные [...]
Каждый из участников на протяжении дня проходит три персональных собеседования, чтобы выявить тип поведения претендента. Основываясь на информации, предоставленной работниками компании и руководителями низового звена в определенной должностной категории, интервьюер оценивает восемь-десятъ конкретных критериев для той или иной должности. Так, будущие стюардессы могут оцениваться по таким качествам, как готовность брать на себя инициативу, внимательность, гибкость, [...]
Во многих прогрессивных компаниях сегодня пришли к заключению, что процесс отбора должен начинаться не с самого кандидата, а с человека, отвечающего за его наем. По сути, именно эти люди должны обеспечивать, чтобы новые решения о найме персонала отражали и усиливали отличительную корпоративную культуру компании. Вспомним, пример компании Southwest Airlines, которая уже не первый год оценивается [...]
Результаты исследования показали, что производительность исследуемого персонала практически не зависит от кризисных тенденций, но испытывает сильное негативное влияние вследствие конфликта между ресурсами и потребностями, а также вследствие ролевой неоднозначности в процессе взаимоотношений с клиентами. По мнению Джэйдипа Синга, эти работники стремятся поддерживать определенный уровень продуктивности даже перед угрозой возникновения кризисной ситуации, поскольку данный аспект очень [...]
И действительно, при том огромном количестве посредственной рекламы, которое нас окружает, вполне справедливо было бы сказать, что многие люди способны создать рекламные объявления и ролики, не уступающие ей по качеству. Почему реклама так часто бывает плохой? Почему она так часто слегка раздражает, а то и оскорбляет людей, которые ее видят? Конечно, не потому, что рекламодатели [...]
Многие сервисные организации используют лозунг “Люди — наш главный актив”, однако лишь некоторые из них действуют так, будто их высшее руководство действительно разделяет эту точку зрения Следует, однако, отметить, что успех большинства процветающих сервисных компаний основан на постоянном внимании к эффективному менеджменту человеческих ресурсов, в частности к вопросам найма, отбора, проведения тренингов и удержания лучших [...]
Среди самых сложных и нужных профессий в сфере обслуживания существуют так называемые должности граничного охвата, людей. Занимающих эти должности часто называют бойцы передовой, или фронтмены. Люди, работающие на них, должны уметь быстро и эффективно выполнять все операционные задачи и при этом вежливо общаться с клиентами и быть полезными для них. Поэтому многие сервисные контакты чреваты [...]
Основной недостаток использования средсгв массового вещания заключался именно в массовости этсго инструмента, в том, что ему недоставало “интимности”. Такие сообщения слышал весь рынок, и, следовательно, компаниям приходилось облекать свои аргументы в общую форму и использовать обобщенные термины. И поскольку эти сообщения, как правило, не учитывали персональные характеристики потребителей, последние обращали на них мало внимания, и [...]
Прибыльность сервисного бизнеса чрезвычайно зависит от эффективности использования мощностей. Гостиница, например, достигает уровня безубыточности, если ее номера заполнены минимум на 65%. При 6олыиеч«. заполнении большая часть входящих потоков денежных средств оказывается в строке “Прибыль” балансового отчета. Именно поэтому в гостиничном бизнесе обычным явлением стало введение е каждом предприятии должности менеджера по управлению доходами, который ежедневно [...]
