Конфликт интересов маркетинга с операционными целями
Маркетологам, которые хотят избежать конфликтов со своими коллегами из операционных отделов, следует ознакомиться с вопросами и проблемами, зачастую определяющими операционную стратегию фирмы. Левая колонка . содержит 10 общих операционных вопросов, которые тесно связаны с операционным менеджментом в компаниях, предоставляющих высоко-контактные виды услуг. В центральной колонке указаны некоторые наиболее типичные операционные цели, связанные с этими вопросами. В правой колонке представлены типичные проблемы в маркетинге, которые, как правило, возникают.
Чем больше маркетологи и менеджеры по операциям способны вести открытый диалог о целях друг друга и давать им логически обоснованное определение, тем больше у компании шансов адаптировать свои стратегии и цели и тем самым свести к минимуму риск их потенциального негативного взаимовлияния.
Проблема рабочих задач граничного охвата с высокой степенью контакта с клиентами, – т.е. должностей, на которых служащий должен обслуживать потребителей, работая при этом в операционном подразделении, — заключаются в том, что люди нередко чувствуют себя в эпицентре борьбы маркетинговой и операционной функций за влияние. Например, операционная стратегия может требовать от персонала, контактирующего с клиентами, чтобы он уделял больше внимания скорости и эффективности работы, обслуживая каждого потребителя как можно быстрее, для повышения продуктивности и сокращения затрат. С точки зрения маркетинга, от него, напротив, требуется, чтобы он затрачивал на клиентов как можно больше времени, обращаясь с каждым как с интересной для него личностью, выражая соответствующие эмоции и пытаясь продать дополнительные услуги. Такие конфликтующие между собой требования служат причиной возникновения у сервисного персонала стрессов и кризисных ситуаций. Чтобы избежать этого, обе эти функции должны сотрудничать с функцией управления персоналом: выработать совместные цели в эффективности труда персонала, четко определить навыки и персональные характеристики, необходимые для того или иного вида сервисной деятельности, обеспечить необходимую структуру поддержки и стимулирования.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.