Проблема низкого качества не ограничивается традиционными сервисными отраслями. Сегодня многие производственные компании также стараются всеми возможными способами повысить уровень дополнительных услуг, поддерживающих их основной продукт консультационных, финансовых, услуг по отгрузке и доставке товаров, по установке оборудования, обучению персонала, ремонту и техническому обслуживанию, устранению неполадок и по оплате счетов. С точки зрения маркетинга, основной вопрос заключается [...]
Одним из центральных моментов управленческой практики 1970-х годов был принцип производительности, который гласил: работать быстрее и эффективнее для максимального сокращения издержек. В 1980-е и 1990-е годы главный акцент делался уже на улучшении качества. В сфере услуг данная стратегия означает усовершенствование процесса обслуживания и, за счет этого, наибольшее удовлетворение клиента. С началом XXI века наблюдается возрастание [...]
Бурное развитие Internet и средств мобильной телекоммуникационной связи позволяет сегодня осуществлять обслуживание в киберпространстве, благодаря чему клиенты могут пользоваться услугами в любое удобное для них время Решая вопрос “когда”, компания определяет график выполнения работ и оказания услуг Постоянно возрастающая потребность современных клиентов в болсс доступном и удобном обслуживании вынуждает многие сервисные фирмы продевать рабочии день, [...]
Альтернативой такому способу партнерства, как франчайзинг, стало лицензирование фирма выдаст другому поставщику лицензию на право действовать от его лица и реализовывать его основной продукт Так, компании, занимающиеся автомобильными грузовыми перевозками, вместо организации собственной сети филиалов обычно нанимают независимых агентов для работы в различных регионах Они также могут прибегнуть к иному варианту заключить контракт с другим [...]
Первыми, кто отреагировал на потребность клиентов в повышенном удобстве сервиса, были американские и канадские розничные продавцы, примеру которых сегодня начинают следовать предприниматели из других стран. Тенденция, которая зародилась в аптечной торговле (аптеки уже давно работали с раннего утра до позднего вечера) и магазинах товаров повседневного спроса, сегодня широко распространилась на множество других предприятий розничной торговли, [...]
Каким должен быть порядок обслуживания? По какому принципу должна работать фирма: следует ли использовать систему предварительного заказа или обслуживание будет осуществляться в порядке живой очереди (по принципу “первый пришел — первый обслужен”)? Возможно, следует разработать специальную систему приоритетов при обслуживании некоторых определенных типов потребителей (так, например, делают некоторые компании, отдавая предпочтение своим самым крупным корпоративным [...]
К созданию каких визуальных, физических и эмоциональных элементов сервисного пейзажа должна стремиться фирма? В случае, если услуги фирмы предполагают активное взаимодействие между их потребителем и поставщиком, при принятии данного решения необходимо обращать внимание на следующие моменты расположение, внешний вид и интерьер сервисных помещений, униформа обслуживающего персонала, внешний вид и умение общаться с клиентами; мебель и [...]
Основные решения, которые приходится принимать каждой сервисной компании в ходе планирования и разработки процесса предоставления своих услуг, перечислены на рис. И.2 (он служит продолжением рис. 8.1). Разработка системы предоставления услуги начинается с основного продукта, после чего разрабатываются схемы предоставления всех дополнительных элементов. Менеджеру, который планирует стратегию предоставления услуг, необходимо решить целый ряд вопросов, зачастую возвращаясь [...]
При оказании услуги потребителю сервисной компании необходимо принять три важных решения: определить место, время и способ обслуживания. Стремительное развитие Internet означает, что при разработке маркетинговой стратегии в сфере обслуживания компании должны учитывать такие моменты, как место, время и кибер пространство, и уделять скорости, распределению времени и наличию электронного доступа к услугам не меньше внимания, чем [...]
