До сих пор мы с вами рассматривали глобальные стратегии по отношению к разным категориям основных услуг. Однако, как мы видели в главе 8, основной продукт — например, кровать в гостиничном номере, ремонт компьютера или банковский счет — зачастую сопровождается целым рядом дополнительных элементов. Многие производственные компании также предлагают множество услуг, дополняющих выпускаемые ими товары Все [...]

Услуги, направленные на человека, по определению подразумевают физическое взаимодействие с клиентом. Для их предоставления требуется, чтобы клиент лично посетил “фабрику услуг” либо чтобы поставщик услуг вместе со всем необходимым оборудованием прибыл на место жительства или работы потребителя. В любом случае сервисная компания должна физически присутствовать в географическом регионе и иметь в нем необходимый персонал, помещения, [...]

Раньше мы уже говорили об этих услугах и определяли их как услуги, обычно требующие высокой степени вовлечения клиента в сервисный процесс; чтобы оказать такую услугу клиенту, необходимо установить с ним прямой контакт. Это относится к услугам по предоставлению жилья, общественного питания, медицинского обслуживания, пассажирским перевозкам и т.д. Вот три варианта, которыми может воспользоваться компания, предоставляющая [...]

Каждый из участников на протяжении дня проходит три персональных собеседования, чтобы выявить тип поведения претендента. Основываясь на информации, предоставленной работниками компании и руководителями низового звена в определенной должностной категории, интервьюер оценивает восемь-десятъ конкретных критериев для той или иной должности. Так, будущие стюардессы могут оцениваться по таким качествам, как готовность брать на себя инициативу, внимательность, гибкость, [...]

Для жителей северной столицы, как и многих крупных городов, существует проблема поиска домашнего персонала. Няня, семейный водитель, садовник, сиделка в СПб – вот неполный перечень наиболее востребованных вакансий. Тут возможны различные варианты: от полного проживания до услуг приходящего специалиста или периодической надобности. Многие работы по дому, например, мелкий ремонт выгоднее доверить наемному работнику, чем браться за него самостоятельно. Каждый [...]

В этой схеме отражены многие методы проведения подписных кампаний, разработанные Дэнни Ньюменом — консультантом по подписке в Фонде Форда. Я решила представить их в этой схематической форме, чтобы подчеркнуть различие, связанное с затратами и рабочей силой, а также отметить разницу между насыщением масс и персонализированными продажами. Рабочая сила (персонализация) Одним из наиболее важных аспектов нововведений [...]

Планшет как известно уже многим пользуется большой популярностью среди народа, все больше на сегодняшний день людей, которые предпочитаю покупать удобный , легкий и такой комфортный планшет Ipad . Данный вид очень популярен и спрос на него очень большой. Планшет, это технология отличного и высочайшего класса. Но даже такому высокой технологии и прекрасному гаджету , иногда [...]

Какие сервисные фирмы вспоминаются прежде всего, когда речь заходит о предварительном заказе? По всей вероятности, авиакомпании, рестораны, гостиницы и фирмы по аренде автомобилей. Добавьте сюда бронирование, резервирование или назначение на прием — и вспомните о парикмахерской, визите к врачу или консультанту, о вызове механика для ремонта сломавшегося холодильника или компьютера и ТА. Предварительный заказ — [...]

Исследования показывают, что люди часто считают, что ожидание ими услуги длилось дольше, это было па самом деле. В частности, исследования общественного транспорта выявили, что пассажиры воспринимают, что время, затраченное ими на ожидание поезда или автобуса на остановке, течет в 1,5-7 раз медленнее, чем время самого путешествия (5]. Кроме того, толерантность потребителей к ожиданию в очереди [...]

В идеале, в бюджете отражаются планируемые расходы по каждой из статей на ближайшие 12 месяцев, и в дальнейшем при принятии решений вы ориентируетесь на эти цифры. Таким образом, вы можете заранее спланировать, например, рекламную и кадровую политику. Вы можете дополнить бюджет прогнозом движения денежной наличности, показывающим, как доходы от продаж (или ссуд) будут покрывать ежемесячные [...]