Сплошные неприятности. Автомобиль вашего друга срочно нуждается в ремонте, но на станции техобслуживания сказали, что механики смогут им заняться нс раньше следующего вторника. Что ж, по крайней мере это честно, а бывает так, что дней десять не приходит водопроводчик отремонтировать кран в квартире. Вы звоните в еше одну авиакомпанию, чтобы узнать о наличии билетов на [...]
С другой стороны, сервисные фирмы с мобильными средствами производства могут следовать за рынком, который также зачастую “мобилен”. Например, агентства по аренде автомобилей нередко открывают сезонные филиалы в популярных курортных зонах и местах проведения отпусков. В эти юрода они направляют больше машин, чтобы отпускники, прибывшие туда на самолете, поездом или автобусом, имели в своем распоряжении достаточное [...]
Вариации предложения сервисного продукта встречаются даже на протяжении од- них суток. Так, некоторые рестораны в зависимости от времени дня изменяют меню и уровень обслуживания, варьируют освещение и оформление зала, часы работы бара и нзбор развлечений. Цель такого подхода в том, чтобы удовлетворить разные потребности одной и той же группы клиентов или различных сегментов потребителей (либо [...]
Самое неприятное в данном случае в том, что когда люди звонят по номеру 911 и жалуются на шумную вечеринку у соседа или просят спасти кота, они снижают оперативность время реакции полиции на такие серьезные происшествия, как пожары, сердечные приступы или жестокие преступления. Следует отметить, что снижение нежелательного спроса при проведении маркетинговых кампаний или с помощью [...]
Так, например, представим, что менеджерам мастерской по ремонту и техническому обслуживанию промышленного электрооборудования известно, что определенная часть се рабочей загрузки ведется на основе регулярных контрактов на профилактические ремонты, работа по которым выполняется по четко составленному графику. Остальная часть загрузки приходится на ремонт по заказу приходящих клиентов и ремонты в аварийных, непредвиденных ситуациях. И хотя предсказывать [...]
Еще одна стратегия, известная под названием следование за спросом, заключается в “подгонке” общего уровня мощности к колебаниям спроса. Для реіулирования мощности менеджеры могут воспользоваться несколькими способами. Смещение времени простоев на периоды низкого спроса. Чтобы обеспечить 100%-ное наличие необходимых мощностей в пиковые периоды, ремонт и реконструкция помещений и оборудования должны проводиться во время ожидаемого понижения спроса. [...]
Как вы заметили, мы разграничиваем понятия максимальной и оптимальной мощности. Когда спрос превышает наличную в компании максимальную мощность, некоторым клиентам приходится отказывать в обслуживании, и возможность ведения бизнеса с ними иногда утрачивается фирмой навсегда. А если спрос находится на уровне между оптимальной и максимальной мощностью, существует риск того, что все клиенты в этот период будут [...]
Эта проблема знакома практически всем компаниям “У нас что не в лоб, то по лбу! — сетуют менеджеры — В периоды паи высшего спроса нам приходится отказывать клиентам, которых мы не в состоянии обслужить; в периоды падения спроса наши помещения пустуют, оборудование простаивает, а персонал скучает, не зная, куда применить свои силы”. Проблема недолговечности услуг [...]
Сбалансировать спрос и предложение в сфере услуг — задаче непростая, а МЄЖАУ тем именно от того, насколько хорошо менеджеры справляются с ней, в огромной мере зависит успех любой сервисной фирмы. В отличие от производственной сферы, сервисные операции представляют собой “скоропортящийся” продукт, который нельзя сохранять для продажи в будущем. Эта характеристика услуг становится большой проблемой для [...]
Тема управления спросом в сервисных компаниях с ограниченными производственными мощностями и данном издании поднималась уже нс раз. Она была кратко затронута в главе 2 и болсс подробно будет обсуждаться в главе 13 Потребители услуг часто жалуются, что в определенное время дня, день недели или сезон либо в другие моменты резкого повышения спроса, им приходится выстаивать [...]
