Расхождение 5 — расхождение в восприятии — отображает тот факт, что клиент нс всегда верно понимает результат, полученный им по завершении процесса обслуживания Такая ситуация особенно характерна для услуг с ярко выраженным атрибутом доверия, поскольку в этом случае потребителю очень сложно правильно оценить результаты обслуживания даже после того, как услуга предоставлена Некоторые сотрудники сервисных компаний [...]
По всей видимости, проще всего задача оценки производительности в сервисной сфере будет в том случае, если речь идет об услугах, направленных на объекты собственности поскольку многие компании, работающие а этой сфере, представляют собой квази- г.роизводственные фирмы и выполняют несложные рутинные операции, результаты которых легко измерить. В качестве примера можно привести узкоспециализированные СТО, в которых производится [...]
Вниманию потребителем предлагается несколько шкал для измерения их ожидании по целому ряду конкретных сервисных характеристик Затем их просят записать свои фактические впечатления о качестве сервиса конкретной компании» услугами которой они воспользовались в последнее время Нели такие оценки ниже указанного уровня ожидании, значит наблюдается низкое качество сервиса, наоборот, если оценки реального восприятия превосходят ожидания, это свидетельствует [...]
Проблема низкого качества не ограничивается традиционными сервисными отраслями. Сегодня многие производственные компании также стараются всеми возможными способами повысить уровень дополнительных услуг, поддерживающих их основной продукт консультационных, финансовых, услуг по отгрузке и доставке товаров, по установке оборудования, обучению персонала, ремонту и техническому обслуживанию, устранению неполадок и по оплате счетов. С точки зрения маркетинга, основной вопрос заключается [...]
Многие сервисные фирмы считают экономически выгодным перепоручать выполнение некоторых операций другим компаниям. Чаше всего это касается дополнительных сервисных элементов. Так, например, хотя транспортные компании и отели для предоставления информации клиентам, оформления предварительных заказов, приема платежей и продажи билетов все чаше применяют такие способы, как сервисные телефонные центры и Internet, они продолжают широко использовать услуги различных [...]
На крупных плакатах и вывесках по всему магазину и на его фасаде рекламируются еженедельные рекламные акции Здесь не реализуются программы использования дисконтных карточек для постоянных покупателей или скидок по предоставлении вырезанного рекламного купона, но прямо на прилавках лежат купоны магазина Здесь как и в других магазинах, принимаются купоны производителей товаров На дисплеях, удачно расставленных по [...]
Так, например, бизнесменам обычно нравится пользоваться столиком в ресторане как временным письменным Рядом с тарелками и стаканами они ставят на него “лэптоп”, раскладывают бумаги и мобильный телефон И умные предприниматели должны обращать внимание на такого рода тенденции, поскольку вполне вероятно, что их дальнейшее развитие в конце концов приведет к созданию принципиально новой сервисной концепции кафе, [...]
Это как театр, в котором декорации и освещение, музыка и звуковые эффекты, а также костюмы актеров (в нашем случае, форма сотрудников) и публика в зале (в нашем случае, клиенты) — все это способствует созданию определенной атмосферы, в которой идет сервисное “представление”. В некоторых случаях для позитивного воздействия сервисного пейзажа используются звуки, запахи и текстура физических [...]
В некоторых компаниях, чтобы облепить жизнь чрезвычайно занятых современных родителей, наряду с офисами предусмотрены специальные детские заведения, работающие по принципу детских садов. Сегодня наблюдается усиление интереса к размещению сервисных пунктов и точек розничной торговли на оживленных транспортных маршрутах, а также на автобусных, железнодорожных вокзалах и в аэропортах Крупные нефтяные компании создали целые сети розничных магазинов, [...]
