Сбалансировать спрос и предложение в сфере услуг — задаче непростая, а МЄЖАУ тем именно от того, насколько хорошо менеджеры справляются с ней, в огромной мере зависит успех любой сервисной фирмы. В отличие от производственной сферы, сервисные операции представляют собой “скоропортящийся” продукт, который нельзя сохранять для продажи в будущем. Эта характеристика услуг становится большой проблемой для [...]

В этой главе мы рассмотрели ряд подходов и инструментов для определения и измерения качества, управления им, включая исследовательские приемы, позволяющие выявлять расхождения в качестве обслуживания, и причинно-следственные диаграммы, с помощью которых можно выявить основные причины сбоев в сервисном процессе. Если ожидается, что мероприятия, направленные на повышение производительности, хоть в малой мере скажутся на потребителях, к [...]

Чрезвычайно важно, чтобы менеджеры учились на своем и чужом опыте (как на позитивном, так и на негативном) выбирать правильные корректирующие действия (к ним стоит отнести реструктуризацию средств обслуживания и процедур, совершенствование коммуникаций и образовательных программ, активизацию рекламной деятельности или более действенные материальные стимулы), а также постоянно искали новые способы повышения качества обслуживания и производительности своих [...]

5. Обучайте потребителей пользоваться нововведениями и стимулируете их к пробному использованию новшеств. Просто установив автоматическое оборудование для самообслуживания и сопроводив его печатными инструкциями, компания вряд ли привлечет большое количество потребителей к новому способу обслуживания, особенно если речь идет о людях, которые не приемлют технического прогресса или вообще перемен. Опыт внедрения банкоматов свидетельствует о том, что [...]

3. Проводите предварительное тестирование новых процедур и оборудования. Прежде чем внедрять любую новую процедуру, оборудование или услуги с использованием Interne-t, компания должна проанализировать возможную реакцию потребителя на эти перемены. Для этого можно провести, например, лабораторные исследования либо выборочное тестирование на местах. При замещении обслуживающего персонала автоматами сервисной компании прежде всего необходимо создать такое оборудование, которым [...]

Сопротивление потребителей введению перемен в хорошо знакомых им сервисных отраслях» в которых давно сложились определенные модели поведения и действий, способно на корню загубить любые попытки сервисной организации повысить производительность и даже качество обслуживания. И что прискорбнее всего, часто именно неспособность менеджеров взглянугь на такие перемены с точки зрения клиентов приводит к сопротивлению с их стороны. [...]

Специализированные посредники могут получать выгоды благодаря использованию эффекта экономии, обусловленной масштабами производства, за счет которого они нередко выполняют работу за меньшую цену, чем поставщик основного продукта; при этом последний имеет возможность сконцентрироваться на качестве и продуктивности в своем деле. Некоторые посредники, как, например, туристические агентства, являются самостоятельными локальными организациями, в которые клиент может наведаться лично. [...]

Результаты исследования показали, что в каждом случае значительная часть опрошенных предпочла бы самообслуживание, даже если это нс давало экономии времени и средств. Когда же были учтены и эти преимущества, доля потребителей, выбравших самообслуживание, еше возросла. Более детальный анализ выявил также определенные сходства в различных видах сервиса. Так, например, если человек предпочитал, чтобы на автозаправочной станции [...]

Сегодня многие компании прилагают максимум устий, чтобы клиент за необходимой формацией обращался в компанию нс по справочному телефону, а выходил для этого на корпоративный Web-сайт. Они даже предлагают размещать через Internet заказы. В донной ситуации следует помнить, что для того, чтобы это начинание принесло успех, сайт должен быть удобным для просмотра пользователями, с понятными и [...]

Потребители, которые согласны принять на себя более активную роль в процессе производства и предоставления услуги, могут выполнять некоторую часть работы обслуживающего персонала фирмы. Так, выгода для обеих сторон часто очевидна, если потребители соглашаются на такую форму сервиса, как самообслуживание. Многие технологические новшества внедряются именно для того, чтобы потребитель сам выполнял ряд операций, которые до этого [...]