Более активное вовлечение потребителей в процесс производства услуги
Потребители, которые согласны принять на себя более активную роль в процессе производства и предоставления услуги, могут выполнять некоторую часть работы обслуживающего персонала фирмы. Так, выгода для обеих сторон часто очевидна, если потребители соглашаются на такую форму сервиса, как самообслуживание.
Многие технологические новшества внедряются именно для того, чтобы потребитель сам выполнял ряд операций, которые до этого выполнялись сотрудниками сервисной фирмы Классическим примером таких перемен, оказавших огромное влияние на бизнес-деятельность всего мира, можно считать автоматизацию сети междугородных и международных телефонных переговоров, проведенную компанией AT&T. До внедрения этого нововведения человек должен был связаться с оператором, который соединял его с отдаленным абонентом Однако в начале 1960-х годов статистиками было подсчитано, что если количество международных и междугородных звонков будет расти теми же темпами, то к 2000 году каждый второй трудоспособный гражданин Соединенных Штатов Америки будет работать телефонным оператором! К 1970 году АТ&Т внедрила технологию прямого набора, с помощью которой компания добилась значительного повышения внутренней продуктивности за счет сокращения количества операторов междугородных звонков Однако примерно половина всех междугородных звонков все еще осуществлялась при помощи операторов.
Компания реализовала весьма агрессивную рекламную кампанию, поощряя своих абоненток пользоваться услугами автоматической телефонной связи. Таким клиентам предоставлялись значительные скидки, а реклама прививала людей пользоваться услугами автоматического набора. В рекламных сообщениях говорилось, онлайн магазин спортивных товаров например, следующее: “Существует две причины, по которым мы предлагаем вам воспользоваться автоматической телефонной связью. Во-первых, при этом экономите вы, а во-вторых, экономим мы”. И уже спустя три года доля междугородных и международных звонков с использованием автоматической телефонной связи возросла до 75%.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.