Сервисные фирмы должны внимательно следить за всеми новшествами в “закулисных” операциях, чтобы вовремя и точно определить возможность их влияния на потребителей и подготовить тех к этим переменам Так, например, решение установить новые компьютеры и принтеры в банке может быть продиктовано намерением усилить внутренний контроль над качеством обслуживания и сократить расходы па подготовку ежемесячной отчетности Однако [...]
Сбои в качестве обслуживания снижают уровень приверженности клиентов к сервисной компании и к ее марке. Если существует возможность выбирать между несколькими конкурирующими поставщиками услуг, неудовлетворенный клиент решит уйти от фирмы, которая его однажды подвела, к ее конкуренту. Ф. Райхельд и В. Сассер ввели в употребление термин нулевой уход клиентов, которым они предложили определять умение компании [...]
Расхождение 5 — расхождение в восприятии — отображает тот факт, что клиент нс всегда верно понимает результат, полученный им по завершении процесса обслуживания Такая ситуация особенно характерна для услуг с ярко выраженным атрибутом доверия, поскольку в этом случае потребителю очень сложно правильно оценить результаты обслуживания даже после того, как услуга предоставлена Некоторые сотрудники сервисных компаний [...]
Вниманию потребителем предлагается несколько шкал для измерения их ожидании по целому ряду конкретных сервисных характеристик Затем их просят записать свои фактические впечатления о качестве сервиса конкретной компании» услугами которой они воспользовались в последнее время Нели такие оценки ниже указанного уровня ожидании, значит наблюдается низкое качество сервиса, наоборот, если оценки реального восприятия превосходят ожидания, это свидетельствует [...]
Главное преимущество магазина заключается в том, что все необходимые товары можно купить под одной крышей Здесь каждый сможет найти что-то на свой вкус, потому как выбор представлен самыми разнообразными видами и сортами товаров Единственным недочетом оказался мясной отдел Ценники с наименованиями были пропитаны жиром, сам отдел также не блистал чистотой. Роль физической среды Физическая среда [...]
Это как театр, в котором декорации и освещение, музыка и звуковые эффекты, а также костюмы актеров (в нашем случае, форма сотрудников) и публика в зале (в нашем случае, клиенты) — все это способствует созданию определенной атмосферы, в которой идет сервисное “представление”. В некоторых случаях для позитивного воздействия сервисного пейзажа используются звуки, запахи и текстура физических [...]
К созданию каких визуальных, физических и эмоциональных элементов сервисного пейзажа должна стремиться фирма? В случае, если услуги фирмы предполагают активное взаимодействие между их потребителем и поставщиком, при принятии данного решения необходимо обращать внимание на следующие моменты расположение, внешний вид и интерьер сервисных помещений, униформа обслуживающего персонала, внешний вид и умение общаться с клиентами; мебель и [...]
Однако, как уже говорилось в главе 8, используемый компанией процесс предоставления услуги может стимулировать принципиальные инновации. Возьмем, например, Internet. Стремительное увеличение количества компаний, работающих исключительно в сети, свидетельствует о том, что существует множество рынков услуг, которые можно обслужить с помощью этого уникального канала сбыта, открывающего небывалую свободу для потребителя, поскольку в этом случае он может [...]
Число подростков, доставленных в органы внутренних дел (ОВД) Качественные шубы вы найдете тут. Годы 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1999 2000 2001 2002 Всего доставлено в ОВД по всем основаниям за совершение преступлений 560022 656303 837710 940699 1032185 1163192 1209263 1175336 1140169 1099753 в том числе: за совершение общественно-опасных деяний до достижения возраста [...]
