К созданию каких визуальных, физических и эмоциональных элементов
К созданию каких визуальных, физических и эмоциональных элементов сервисного пейзажа должна стремиться фирма? В случае, если услуги фирмы предполагают активное взаимодействие между их потребителем и поставщиком, при принятии данного решения необходимо обращать внимание на следующие моменты расположение, внешний вид и интерьер сервисных помещений, униформа обслуживающего персонала, внешний вид и умение общаться с клиентами; мебель и оборудование, установленные в сервисных помещениях, использование музыки, освещения и элементов декора. (Подробности приведены в разделе “Материальные свидетельства в сервисном пейзаже” в этой главе.). Сломался томограф – ремонт томографов тут.
Следует ли объединять элементы обслуживания в единый сервисный пакет или лучше предоставлять их по отдельности? Например, должна ли компания брать на себя ответственность за весь спектр услуг или ей стоит перепоручить некоторые задания посреднику? (Более полная информация по этому вопросу представлена в этой главе в разделе Роль посредников в сервисном бизнесе).
Какой должна быть природа сервисного процесса на каждом его этапе? Возможно ли групповое обслуживание клиентов или необходимо индивидуальное? Можно ли воспользоваться методами самообслуживания? Природа самой услуги во многом определяет, необходимо ли перед обслуживанием организовать потребителей в группы или следует обслуживать их индивидуально. Так, за исключением такси, весь общественный транспорт занимается одновременным обслуживанием больших групп пассажиров. Некоторые сервисные процессы предполагают сочетание группового и индивидуального обслуживания. Так, например, билеты в музей могут продаваться одному человеку и группе людей, с экскурсионным сопровождением либо без него. Вопросы, связанные с использованием методов самообслуживания, более подробно обсуждаются в главе 12 в разделах, посвященных эффективности сервисного процесса.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.