Персонал, непосредственно контактирующий с клиентами, использует так называемые “правила самовыражения” как при “актерской игре”, так и при выражении своих спонтанных и истинных эмоций. Эти правила самовыражения обычно отображают нормы, установленные или в обществе в целом, — причем в разных культурах они могут варьироваться, или в конкретной организации и даже для конкретной должности. Так, например, как [...]

Наши исследования свидетельствуют о том, что массовые закупки покупатель предпочитает делать в местах компактного размещения товара. Некоторое время назад — на мелкооптовых и «колхозных» рынках. Сегодня покупатель постепенно переориентируется на современные супермаркеты. Так, примерно треть москвичей признались, что за последний год стали реже посещать оптовые рынки и чаще торговые центры и супермаркеты. Однако это справедливо [...]

К сожалению, приходится сталкиваться также с присваиванием крупных сумм и с кражами из кассового ящика. Если вы еще не наняли бухгалтеров или менеджеров, которые имеют доступ к счетам магазина, стоит организовать дополнительные проверки. Регулярно проверяйте состояние банковского счета и другую финансовую информацию и сразу же выясняйте причину любого несоответствия. Сравнивайте счета по кредитным картам с [...]

Конкурсы нам обходятся практически бесплатно. Информация о конкурсах распространяется на листовках-флайерах. Мы также вешаем в магазине объявления, рассылаем письма участникам предыдущих конкурсов и даем одно-два рекламных объявления в газетах. Еще мы рассылаем пресс-релизы в местные газеты, и хотя бы одна газета всегда публикует статью или заметку про наш конкурс. Участники приносят на конкурс свои изделия [...]

При перерасчете также следует беспристрастно оценить потенциальную прибыльность проекта с учетом тех параметров, которые, как показывает исследование PIMS, часто оцениваются неправильно (доля рынка и его общий объем, определение цены продукции и расходов на организацию сбыта). Объективному пересмотру проекта и повторному бюджетированию часто препятствует сложность отказа от проекта, на который уже было потрачено несколько миллионов долларов. [...]

Программное обеспечение, как и другие факторы, напрямую влияющие на стоимость, эффективность и прибыльность новых проектов, привлекает борцов за сокращение издержек в силу ряда причин: оно нематериально; его важность не поддается простой количественной оценке; разработчики и менеджеры проекта не всегда хорошо понимают необходимость его применения и ценность; менеджеры считают его чересчур дорогостоящим. Более того, сокращение затрат [...]

В исследовании инновационных производств, проведенном Rand Corporation, этой проблеме уделяется немало внимания1. Хотя в Rand анализировали новые технологии только в энергетическом секторе, им удалось показать, что низкая эффективность инновационных предприятий обусловлена некачественным проектированием. Например, в процессе исследования установлено, что оценки затрат на строительство передовых производств обычно бывают занижены вполовину, а то и на две трети. [...]

Как можно выделить 24 разных периода спроса за счет комбинирования четырех суточных периодов (утренний пик, середина дня, пик во второй половине дня и вечер-ночь), двух недельных (рабочие дни и выходные) и трех сезонных периодов спроса (пиковый, промежуточный и период спада). Теоретически, каждый из этих периодов может характеризоваться своим четко выраженным уровнем спроса (при определенной цене) [...]

Чрезвычайно важно, чтобы менеджеры учились на своем и чужом опыте (как на позитивном, так и на негативном) выбирать правильные корректирующие действия (к ним стоит отнести реструктуризацию средств обслуживания и процедур, совершенствование коммуникаций и образовательных программ, активизацию рекламной деятельности или более действенные материальные стимулы), а также постоянно искали новые способы повышения качества обслуживания и производительности своих [...]

5. Обучайте потребителей пользоваться нововведениями и стимулируете их к пробному использованию новшеств. Просто установив автоматическое оборудование для самообслуживания и сопроводив его печатными инструкциями, компания вряд ли привлечет большое количество потребителей к новому способу обслуживания, особенно если речь идет о людях, которые не приемлют технического прогресса или вообще перемен. Опыт внедрения банкоматов свидетельствует о том, что [...]