Мало что способно прорвать изоляцию отделов и подразделений эффективнее, чем широкое распространение информации среди работников. Многие фирмы сегодня создали корпоративные внутренние сети, Intranet, позволяющие облегчить менеджерам и работникам процесс обучения и обмена информацией на огромное количество самых разных тем. Эти сети могут быть расширены за счет включения в них поставщиков, посредников и даже самых важных [...]

Некоторые сервисные фирмы, обслуживающие другие компании, поддерживают постоянные взаимоотношения с клиентами, размещая свой персонал на территории клиента либо привлекая их представителей в свою организацию. Также привлекаются операционные менеджеры и менеджеры персонала к продажам или к послепродажному обслуживанию. Такая деятельность позволяет максимально точно определить потребности и желания клиентов, что явно поддерживает идею, что маркетинг — это [...]

Еще одним распространенным подходом является формирование целевых рабочих команд для реализации конкретного проекта — например, для планирования внедрения нового вида услуг, повышения качества или продуктивности Такие команды обычно формируются на временной основе и имеют конкретный срок выполнения задания В идеале такие команды должны включать представителей всех функциональных отделов, которые знакомы сточкой зрения друг друга и [...]

Клиентам может надоесть, и они разочаруются, долгое время простояв в очереди, ОКИ могут счесть, что фирма невнимательно относится их потребностям. Если новый сервисный продукт несовместим с имеющимися производственными возможностями компании, навыками и опытом се работников, то его предоставление на достойном уровне оказывается экономически нецелесообразным для фирмы. Несомненно, существует определенная разница между постоянной, продолжительной несовместимостью и [...]

Свести к минимуму ошибки, непроизводительные затраты и мошенничества; упростить задачи для облегчения стандартизации; упростить и ускорить процедуру найма; ограничить свободу действий работников; эффективно использовать технологии. Добиться эффекта масштаба производства, постоянства обслуживания и рентабельного использования производственных мощностей благодаря групповому обслуживанию клиентов. Не допускать повышения расходов от расширения производственных мощностей для удовлетворения спроса. В пиковые периоды, избегая [...]

Маркетинговая и операционная функции зачастую имеют разные приоритеты относительно того, насколько быстро должны реализовываться те или иные конкретные стратегии. Маркетологи часто ориентируются на текущие потребности клиентов и стремятся как можно быстрее достичь преимущества над конкурентами. В отличие от них операционные менеджеры, как правило, предпочитают действовать на основе более широких временных горизонтов, чтобы иметь возможность амортизировать [...]

Операционные менеджеры склонны акцентировать внимание на стандартизации, повышении производительности и других способах снижения затрат, в то время как. маркетологи ищут возможности увеличить объем продаж, повысить качество услуг и завоевать приверженность клиентов. И хотя предлагаемые маркетинговым отделом нововведения могут обладать немалым потенциалом для привлечения новых клиентов. Возможно вам будут полезны и интересны эти рассказы об отдыхе. [...]

По мере того как фирмы, работающие в сфере услуг, делают все больший акцент на сильную рыночную ориентацию и хорошее обслуживание клиентов, у них увеличивается вероятность конфликта между тремя основными функциями, особенно между функцией маркетинга и операционной функцией. Менеджеры по маркетингу часто рассматривают операции как узкую и однобокую точку зрения. Кроме того, их, как правило, немало [...]

Хотят ли наши клиенты того, что мы способны сделать. Если нет, обе стороны ищут решение не там, где надо Мы должны либо подыскать другие рыночные сегменты, которые оценят услуги, представляемые пашей фирмой, либо изменить свое предложение таким образом, чтобы оно соответствовало желаниям клиентов. Можем ли мы сделать то, чего хотят наши работники, посредники и другие [...]