Межфункциональный конфликт
По мере того как фирмы, работающие в сфере услуг, делают все больший акцент на сильную рыночную ориентацию и хорошее обслуживание клиентов, у них увеличивается вероятность конфликта между тремя основными функциями, особенно между функцией маркетинга и операционной функцией. Менеджеры по маркетингу часто рассматривают операции как узкую и однобокую точку зрения. Кроме того, их, как правило, немало раздражает сопротивление работников внедряемым изменениям, а также трудовые соглашения, ограничивающие возможности фирмы при внедрении новых видов услуг или новаторских систем обслуживания.
Насколько возможно мирное сосуществование трех базовых функций сервисной компании и как воспринимаются их взаимосвязанные роли. Сандра Вандермерве подчеркивает, что предприятия, производящие продукт с высокой ценностью, должны мыслить с точки зрения видов деятельности, а не функций. И все же во многих фирмах мы по-прежнему встречаем людей, маркетологов и операционных менеджеров, которые постоянно пребывают в натянутых отношениях друг с другом. Так, например, маркетологи часто видят свою роль в постоянном добавлении предлагаемому их фирмой продукту все новых и новых преимуществ с тем, чтобы повышать всю привлекательность для клиента и, следовательно, увеличивать объемы продаж В отличие or них, операционные менеджеры часто считают, что их роль заключается в том, чтобы урезать эти элементы с учетом реальных ограничивающих факторов сервисного бизнеса — персонала, оборудования и т.д. — и сопутствующей им потребности сдерживания за- трат. Конфликт также возникает между трудовыми ресурсами и двумя остальными функциями, особенно там, где служащие работают на так называемых должностях “граничного охвата”, что требует от них достижения целей, которые ставятся маркетинговым и операционным отделами и буквально враждуют между собой.
Оставьте комментарий!
Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.