Каким образом вы добиваетесь, чтобы активы вашей фирмы, базирующиеся на знаниях, своевременно выявлялись и как можно эффективнее использовались? Это осуществляется посредством: — определенных формальных процессов, направленных на формирование — в масштабе всей вашей компании — знаний, ценных для этой компании (и обеспечение доступа к этим знаниям всех функциональных подразделений)? — определенных показателей и стимулов для [...]

Если вы сами выступаете в роли клиента, чувствуете ли вы, что вам приходится иметь дело с сотрудниками какой-либо компании, каждый из которых представляет собой самостоятельную и не зависящую от своих коллег личность? Сталкивались ли вы с противоположной ситуацией, когда вы воспринимали всех сотрудников какой-либо компании как единую команду, сплоченную общностью своих интересов и культуры? Что [...]

чувствовать, что какое-то подразделение компании пытается выжать из вас как прибыльного клиента максимум возможного для себя, не особенно заботясь о том, какая польза от этого будет компании в целом; при вступлении в контакт с каждым очередным подразделением компании заполнять очередной комплект формуляров для клиента, указывая в нем бесконечные подробности наподобие девичьей фамилии вашей матери, ваших [...]

Что вы можете сказать по поводу знания фирмой (какой-либо фирмой) ваших нужд и потребностей, когда вы сами являетесь клиентом? Приходилось ли вам когда-либо иметь дело с человеком, который, казалось, не слушает вас? Не создавалось ли у вас в подобных случаях впечатление, что такие люди ждут не дождутся, когда вы закончите говорить (возможно, они даже прерывали [...]

Примерами того, каким образом происходит дальнейшее распространение знаний в компании, являются выполняемые лидером проекты первичных и вторичных исследований, охватывающих темы, которые способствуют росту квалификации и знаний членов клуба. Кроме того, члены клуба разрабатывают и документируют новаторские подходы и методы, которые впоследствии используются другими членами клуба в проектах, связанных с обслуживанием сторонних клиентов, а также при [...]

По сути, судьба IBM изменилась к лучшему именно в тот момент, когда система стимулов и материального вознаграждения, касающаяся как рядовых работников компании, так и ее руководителей, была переми всей совокупности процессов, теперь отвечали за эти процессы. С этой целью была разработана особая структура управления, причем система стимулов и материального вознаграждения как рядовых сотрудников, так и [...]

С подобной проблемой столкнулся глава центра компетентности, который занимается вопросами перестройки, в одной крупной корпорации, действующей в одной из стран тихоокеанского бассейна. Этому руководителю оставался год или два до пенсии, и до назначения на работу в центральный управленческий перестройки компании, в результате которой она должна была стать более привлекательной для клиентов. Глава центра компетентности подчинялся [...]

Разделив своих клиентов на группы, имеющие непосредственное отношение к вашему бизнесу (а не к бизнесу IBM), вы можете попытаться уяснить представления каждой такой группы о вашей фирме, как об идеальном, с их точки зрения, поставщике. При этом очень важно не забывать, что большинство ваших представлений о клиентах (в том числе и то, что вам удалось [...]

Чтобы начать получать такого рода информацию от своих клиентов, IBM сначала выявила те взаимодействия в ходе контактов, которые, с точки зрения клиентов, обладают потенциально самой высокой ценностью и, следовательно, могут служить самым мощным рычагом для управления их лояльностью. Мышление компании в отношении контактов изменилось с моментов истины на моменты ценности, причем ключевые моменты ценности определялись [...]

Этот урок, усвоенный многими компаниями, можно было бы назвать по-другому: когда у хороших людей появляются неудачные идеи. Типичная фраза, которую нередко приходится слышать как от сотрудников компании IBM, так и от сотрудников других компаний, звучит примерно так: “Мы знаем, чего хотят наши клиенты и что им нужно!”. Исходя из этого, хорошие люди нередко выдвигают плохо [...]