А что если бы вы были клиентом своей фирмы?

25.02.2015 Автор: Рубрика: Бизнес»

Была бы ваша фирма предпочтительным поставщиком благодаря практической реализации клиент-центрических инициатив в масштабе всего предприятия?
Если бы вы сами были клиентом, каким бы было ваше идеальное представление об этом бизнесе? На какие изменения могли бы вы рассчитывать? Как скоро, по вашему мнению, могли бы наступить эти перемены?
А что если бы ваша компания, в отличие от ее конкурентов, ничего не меняла в своей деятельности? А что если бы ваши конкуренты внедрили у себя клиент-центричные концепции, обсуждавшиеся в этой книге? Как поступили бы в этом случае ваши клиенты? Насколько легко им было бы найти себе новых поставщиков?
Итак, “Станете ли вы одним из тех, кому в будущем придется теряться в догадках, кто же увел его клиентов?” остается открытым. Или вы уже знаете ответ на этот ? Может быть, не так уж важно, кто именно их увел, а гораздо важнее то, что вы сами являетесь главной причиной их ухода и причиной того, что увести этих клиентов оказалось не так уж сложно?
Идеи, изложенные в этой книге, являются результатом пятилетнего опыта работы автора в качестве одного из создателей программ реструктуризации бизнес-процессов и управления, выполнявшихся в компании IBM. В книге учтена десятилетняя практика консультирования руководства множества компаний по проблемам “глобальной компетентности”, предусматривающая оказание помощи по изменению их бизнеса с продукт-ориентированного на клиент-центрический.
Мне посчастливилось встречаться и работать с выдающимися специалистами, крупными учеными, профессионалами в области менеджмента и замечательными руководителями. Таким образом, я получил поистине уникальную возможность познакомиться с чрезвычайно обширным набором методов управления компаниями, направленных на обеспечение лояльности клиентов.
Я очень признателен следующим людям (сразу же оговорюсь: приведенный ниже список является далеко не полным).
Ян Карлсен. Один из первопроходцев клиент-ориентированной системы управления качеством в авиакомпании Scandinavian Airways. Его концепция “моментов истины” (Moments of Trgth), с которой впоследствии меня ознакомил д-р Кано, оказалась превосходной отправной точкой для выявления потребностей клиентов.
Д-р Нориаки Кано. Предложил идею иерархии потребностей клиентов, стоматологическая клиника увязанной с их фактическим поведением. Его идеи Must-Have Quality (“Качество, которое мне должны обеспечить”) оказались важной отправной точкой для концепции “факторов, обусловливающих поведение клиентов”, представленной в этой книге в виде колоколообразной кривой потребностей клиентов.
Д-р Валери Цайтамль. Его исследования, связанные с определением и измерением факторов удовлетворенности клиентов, а также управлением ими, послужили методической схемой для диагностирования глубинных причин неудовлетворенности клиентов. Д-р Цайтамль оказался одним из первых ученых и экспертов-консультантов, которые перешли от простого измерения удовлетворенности клиентов к диагностированию и упреждающим действиям, обеспечивающим управление удовлетворенностью.

  •  
Метки текущей записи:
,
Автор статьи:
написал 5232 статьи.
Комментарии:

Оставьте комментарий!

Вы должны быть авторизированы чтобы оставлять комментарии.